arrow_drop_up arrow_drop_down

Klanten

Klanten bepalen het bestaansrecht voor jouw organisatie. 100% relevant voor je klant gaat niet langer alleen over het leveren van goede producten en diensten. Klanten verwachten meer, namelijk: betekenis en beleving. Wat is jouw  identiteit en hoe ben je hier consistent in? 

Hoe kunnen we je helpen met...

Met klantbeleving (Customer Experience ofwel CX) kun je onderscheid maken en klanten langdurig aan je binden. Onze definitie van Customer Experience is de ervaring van klanten tijdens alle interacties gedurende de hele klantreis. De trend is om de diepere drijfveren van klanten te snappen en een beleving te bieden die daarop aansluit.  Samen werken we aan een  passende klantbeleving door het inrichten van Customer Experience Management. Dit leidt tot loyaliteit, hogere Customer Lifetime Value, hogere NPS en verhoogde medewerkerstevreden- en betrokkenheid.


Lees meer over hoe we je kunnen helpen met:

Onze projecten

NS

Vraag vanuit organisatie: Hoe kunnen wij onze reizigers een consistente contactbeleving over alle kanalen geven?

Aanpak: We hebben we een visie met betrekking tot contactbeleving geformuleerd en zijn we met elkaar de CX Management afdeling op gaan zetten.

Resultaat: Een verbeterde visie en een heel pakket aan interne verbeteringen.












Swiss Sense

Vraag vanuit organisatie: Hoe transformeren we van een productgerichte naar een klantgerichte organisatie?

Aanpak: We zijn gestart met het ontwikkelen van een klantkompas; de gewenste Swiss Sense beleving. Dit kompas is tot stand gekomen en gevalideerd met medewerkers en klanten. Daarnaast hebben we met behulp van datagedreven klantreizen in kaart gebracht welk verbeterpotentieel er is en wat we moeten koesteren in de huidige klantbeleving. Op basis van het klantkompas en de klantreis is een CX-Roadmap opgesteld met verschillende activiteiten en projecten die ervoor moeten zorgen dat klanten de gewenste Swiss Sense beleving nog meer gaan ervaren.

Resultaat: Directie en medewerkers hebben een gemeenschappelijk beeld bij de gewenste Swiss Sense beleving en hoe zij hieraan kunnen bijdragen van strategisch tot operationeel niveau.     

TUI

Vraag vanuit organisatie: Hoe kunnen wij voor onze klanten WOW-ervaringen creëren?

Aanpak: We hebben een kompas ontwikkeld met daarin de gewenste WOW-beleving. Dit kompas is tot stand gekomen en gevalideerd met medewerkers en klanten. Ook hebben we het CX-team opgeleid om hun collega's te trainen om dit WOW-kompas toe te passen in hun werk. Daarnaast hebben we drie WOW-momenten in de klantreis uitgewerkt. 

Resultaat: Medewerkers zijn in staat om WOW-momenten te creëren, ieder vanuit hun specifieke rol en/of functie. Drie WOW-momenten in de klantreis zijn uitgevoerd in een pilot. Nederland en België zijn uitgeroepen tot het WOW-center of excellence voor TUI Group.                                                                                                                                                             

                                                                                                                           

Aanmelden CX-lunchbreaks

Ben jij benieuwd hoe collega CX-managers uit andere branches hun CX inrichten? In september, oktober en november organiseren we elke maand van 12:00 - 13:00 uur een lunchbreak waarin we gezamenlijk een specifiek thema behandelen. Graag gaan we met jou in gesprek over jouw visie, beelden en/of concrete ervaringen over het thema van die maand. 

 

Ben jij geïnteresseerd en wil jij je aanmelden? Dat kan hieronder!  


    * Aan deelname zit geen kosten verbonden.

Aanmelden pressure cookers

Wil jij meer leren over hoe je zelf met CX aan de slag kunt en hoe andere CX-managers dit aanpakken? Aansluitend op de thema's van de lunchbreaks organiseren we daarom vanaf donderdag 8 november drie pressure cooker-sessies van 15:00 - 18:00 uur. Tijdens deze sessies ga je zelf (fysiek) aan de slag in een workshop begeleidt door onze consultants. 

 

Ben jij geïnteresseerd en wil jij je aanmelden? Dat kan hieronder!  

     

    * Aan deelname zit geen kosten verbonden.

Ga je mee op customer experience avontuur?

Als onderdeel van ons CX Travel Guide avontuur zijn we gestart met CX Travel Guide - De Podcast.
Luister de podcast en leer meer over hoe je 100% relevant voor je klant wordt.  


Vanaf dit jaar is ons boek De CX Travel Guide - Avontuurlijk handboek om aan de slag te gaan met customer experience, verkrijgbaar. Het boek is geschreven door customer experience (CX) experts Nienke Bloem, Evelien van Damme en Karolien van der Ouderaa. Achttien CX-managers van organisaties als AFAS, KPN en Tony’s Chocolonely vertellen over hun ervaringen en geven je tips en tricks. Dit boek is jouw reisgids naar een eigen en consistente klantbeleving van jouw organisatie.


Transformeer naar de organisatie waar jouw klanten echt warm voor lopen en waar ze graag bij willen horen. Klantbeleving maakt daarbij het allergrootste verschil.

Vandaag al aan de slag met CX?

Heb je De CX Travel Guide gelezen en wil je graag aan de slag? Wij hebben de CX-templates uit ons boek beschikbaar gemaakt. Zo kun je direct aan de slag met gedachten op papier zetten, invullen van mogelijke CX-routes en weer doorkrassen! Vul hieronder je naam en e-mailadres in en wij sturen de CX-templates naar je op.


Onze artikelen

Wij zijn continue bezig met het ontwikkelen van het vakgebied. Lees daarover meer in onze publicaties.

Evelien van Damme

Karolien van der Ouderaa

Principal consultant

Practice lead 

Customer Excellence

Mail of bel met Karolien van der Ouderaa

Neem contact op via het contactformulier hieronder! Liever bellen of mailen?

Ik ben te bereiken via 088 4040 400 en k.van.der.ouderaa@kirkmancompany.com.