arrow_drop_up arrow_drop_down

Klanten

Klanten bepalen het bestaansrecht voor jouw organisatie. 100% relevant voor je klant gaat niet langer alleen over het leveren van goede producten en diensten. Klanten verwachten meer: betekenis en beleving. Wat is jouw identiteit en hoe ben je hier consistent in?


Met klantbeleving (Customer Experience ofwel CX) kun je onderscheid maken en klanten langdurig aan je binden. Onze definitie van Customer Experience is de ervaring van klanten tijdens alle interacties gedurende de hele klantreis. De trend is om de diepere drijfveren van klanten te snappen en een beleving te bieden die daarop aansluit. Samen werken we aan een passende klantbeleving door het inrichten van Customer Experience Management. Dit leidt tot loyaliteit, hogere Customer Lifetime Value, hogere NPS en verhoogde medewerkerstevreden- en betrokkenheid.

Gerelateerde klantcases

Vraag vanuit organisatie: Hoe kunnen wij onze reizigers een consistente contactbeleving over alle kanalen geven?

Aanpak: We hebben een visie met betrekking tot contactbeleving geformuleerd en hebben in co-creatie de CX Management afdeling opgezet.

Resultaat: Een verbeterde visie en een heel pakket aan interne verbeteringen.












Vraag vanuit organisatie: Hoe transformeren we van een productgerichte naar een klantgerichte organisatie?

Aanpak: We zijn gestart met het ontwikkelen van een klantkompas; de gewenste Swiss Sense beleving. Dit kompas is tot stand gekomen en gevalideerd met medewerkers en klanten. Daarnaast hebben we met behulp van datagedreven klantreizen in kaart gebracht welk verbeterpotentieel er is en wat we moeten koesteren in de huidige klantbeleving. Op basis van het klantkompas en de klantreis is een CX-Roadmap opgesteld met verschillende activiteiten en projecten die ervoor moeten zorgen dat klanten de gewenste Swiss Sense beleving nog meer gaan ervaren.

Resultaat: Directie en medewerkers hebben een gemeenschappelijk beeld bij de gewenste Swiss Sense beleving en hoe zij hieraan kunnen bijdragen van strategisch tot operationeel niveau.     

Vraag vanuit organisatie: Hoe kunnen wij voor onze klanten WOW-ervaringen creëren?

Aanpak: We hebben een kompas ontwikkeld met daarin de gewenste WOW-beleving. Dit kompas is tot stand gekomen en gevalideerd met medewerkers en klanten. Ook hebben we het CX-team opgeleid om hun collega's te trainen om dit WOW-kompas toe te passen in hun werk. Daarnaast hebben we drie WOW-momenten in de klantreis uitgewerkt. 

Resultaat: Medewerkers zijn in staat om WOW-momenten te creëren, ieder vanuit hun specifieke rol en/of functie. Drie WOW-momenten in de klantreis zijn uitgevoerd in een pilot. Nederland en België zijn uitgeroepen tot het WOW-center of excellence voor TUI Group.                                                                                                                                                             

                                                                                                                           

Ga je mee op customer experience avontuur?

Als onderdeel van ons CX Travel Guide avontuur zijn we gestart met CX Travel Guide - De Podcast.
Luister de podcast en leer meer over hoe je 100% relevant voor je klant wordt.  


Vanaf dit jaar is ons boek De CX Travel Guide - Avontuurlijk handboek om aan de slag te gaan met customer experience, verkrijgbaar. Het boek is geschreven door customer experience (CX) experts Nienke Bloem, Evelien van Damme en Karolien van der Ouderaa. Achttien CX-managers van organisaties als AFAS, KPN en Tony’s Chocolonely vertellen over hun ervaringen en geven je tips en tricks. Dit boek is jouw reisgids naar een eigen en consistente klantbeleving van jouw organisatie.


Transformeer naar de organisatie waar jouw klanten echt warm voor lopen en waar ze graag bij willen horen. Klantbeleving maakt daarbij het allergrootste verschil.

Vandaag al aan de slag met CX?

Heb je De CX Travel Guide gelezen en wil je graag aan de slag? Wij hebben de CX-templates uit ons boek beschikbaar gemaakt. Zo kun je direct aan de slag met gedachten op papier zetten, invullen van mogelijke CX-routes en weer doorkrassen! Vul hieronder je naam en e-mailadres in en wij sturen de CX-templates naar je op.


Onze artikelen

Wij zijn continu bezig met het ontwikkelen van het vakgebied. Lees daarover meer in onze publicaties.

Interesse? Of meer weten?

Mail of bel met Nikkie de Bruijn - Practice lead Customer Excellence.

088 4040 400 | n.de.bruijn@kirkmancompany.com