CX Travel Guide - De Podcast

Onze scherpe host Nienke Bloem CCXP CSP vraagt Martijn Delahaye, Directeur Marketing & Communicatie, naar de manier waarop AFAS Software klantbeleving ingericht heeft. AFAS staat bekend om haar klantgerichtheid, wat het inkijkje dat Martijn biedt heel waardevol maakt.

Vragen die Martijn beantwoordt zijn o.a.: Hoe organiseer je de manier waarop je naar de klant luistert? Hoe hou je je organisatie creatief en geïnspireerd? Hoe maak je keuzes tussen meetbare en niet-meetbare activiteiten? 

Ben jij benieuwd naar het verhaal van Martijn? Luister dan nu de podcast!

De shownotes van deze podcast

 Tips voor Martijn kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Wil je meedoen met onze podcast of heb je tips over hoe wij onze podcast beter kunnen maken?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

In de veertiende aflevering van de CX Travel Guide podcast is Esther Keizer aan het woord in combinatie met onze host Nienke Bloem. Esther is Manager Customer Experience & Communication bij Ahold Delhaize Pensioen. Dit betekent dat zij de lastige taak heeft de klantbeleving vorm te geven bij een complexe organisatie als een pensioenfonds. 

Vragen die door Esther behandeld en beantwoord worden zijn o.a. : Hoe hou je klantbeloftes concreet en vermijd je een grijze massa aan woorden? Hoe neem je als leider mensen mee in een CX-verandertraject? Hoe hou je als een complexe organisatie met veel stakeholders de focus op je klant?

De shownotes van deze podcast

 Tips voor Esther kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Wil je meedoen met onze podcast of heb je tips over hoe wij onze podcast beter kunnen maken?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

Tijdens deze aflevering wordt Wieke Vrielink geïnterviewd door Nienke Bloem. Wieke is Head of Marketing & Customer Experience bij Schiphol. Schiphol is de derde luchthaven van Europa wat betreft het aantal reizigers en voor vracht.

Een selectie van vragen waar Wieke antwoord op geeft: Wat is de CX-strategie van Schiphol en hoe nemen jullie daar collega's in mee? Hebben jullie gedefinieerd wanneer klantbeleving bij Schiphol goed is en hoe ziet dat eruit? Welke uitdagingen zijn jullie tegengekomen in de coronaperiode? Hoe gebruiken jullie data en inzichten om tot een betere klantbeleving te komen?
Ben jij benieuwd naar het verhaal van Wieke? Luister dan naar deze podcast.

De shownotes van deze podcast

 Tips voor Wieke kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Wil je meedoen met onze podcast of heb je tips over hoe wij onze podcast beter kunnen maken?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

In deze aflevering gaat host Nienke Bloem het gesprek aan met Yvette Stegeman. Yvette is Teamlead 'Blije Klanten' oftewel CX-manager bij Centraal Beheer. Samen met het team is zij verantwoordelijk voor de klantbeleving bij één van de grootste verzekeraars van Nederland.

Vragen die Yvette beantwoord zijn: Wanneer is een klantbeleving goed bij Centraal Beheer? Hoe verweven jullie de gewenste klantbeleving in digitale kanalen naar jullie klanten? Hoe gebruiken jullie data en inzichten om te komen tot die betere klantbeleving? Welke uitdagingen ken jij in je CX-rol?
En welke successen hebben jullie met het team afgelopen jaar/jaren behaald? Luister het verhaal van Yvette over klantbeleving bij Centraal Beheer en hoe ze van denken naar doen gaan. 

De shownotes van deze podcast

 Tips voor Yvette kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Wil je meedoen met onze podcast of heb je tips over hoe wij onze podcast beter kunnen maken?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

In totaal zijn er nu tien podcasts gemaakt met tien verschillende CX-managers. In deze speciale aflevering interviewt onze host Nienke Bloem geen CX-manager, maar onze eigen CX-collega Karolien van der Ouderaa. Zij is Principal CX-consultant en stille kracht achter de schermen van CX Travel Guide de podcast.  Samen blikken zij terug op het beste van de eerste tien CX-managers. 

Dit is wat je  onder andere  in deze podcast voorbij hoort komen: Wat kun je leren van de CX-strategie van TUI? Hoe zet bol.com data in voor een gemakkelijke klantenreis? Hoe zet het Rijksmuseum digitaal contact in rondom een museumbezoek? En wat doet PostNL om regie op de klantreis te voeren? Luister deze podcast zodat je weet welke van de voorgaande tien edities je ter verdieping op een specifiek onderwerp wilt beluisteren.

De shownotes van deze podcast

Klik hier als je wilt weten wat de goedmaker van bol.com is 

 In contact komen met Nienke Bloem kan via LinkedIn

   Wil je meedoen met onze podcast of heb je tips over hoe wij onze podcast beter kunnen maken?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

In deze alweer 10e aflevering laat Kees Klink, Directeur Klant & Kwaliteitsmanagement bij PostNL, zich het hemd van het lijf vragen door onze podcast host Nienke Bloem. Kees is samen met zijn team verantwoordelijk voor de klantbeleving bij het Nederlandse postbedrijf. 

Vragen die Kees onder andere beantwoordt, zijn: Wat waren de eerste stappen in de CX-reis toen jullie bij PostNL zijn gestart met CX-management? Wanneer is een klantbeleving bij jullie ‘goed’ (B2C en B2B; zit daar een verschil)? En hoe verweven jullie die gewenste klantbeleving in de contactmomenten met klanten (heb je voorbeelden digitaal en offline?) Luister het hele verhaal van Kees in onderstaande podcast.

De shownotes van deze podcast

 Tips voor Kees kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Heb je tips over hoe je contact en interactie met collega's behoudt en/of hoe je de inspiratie op CX van buitenaf organiseert?
 Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

Dit keer spreekt onze host Nienke Bloem Nanet Beumer, Head of Digital bij Rijksmuseum. Samen met haar team is zij verantwoordelijk voor de (digitale) klantbeleving bij één van de zestien rijksmusea in Nederland.  

Vragen die in deze podcast voorbijkomen zijn: Hoe verweven jullie de gewenste klantbeleving in de digitale kanalen/middelen naar jullie bezoekers? Welke grote uitdagingen kent digital/CX in deze tijden van COVID-19, voor Rijksmuseum en specifiek jouw rol? Welke successen op het gebied van digital heb je afgelopen jaren behaald en wat waren de grootste learnings onderweg op jullie CX-digital-reis? Luister de podcast!

De shownotes van deze podcast

 Complimenten of feedback over het Rijksmuseum voor Nanet kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Heb je tips over hoe je contact en interactie met collega's behoudt en/of hoe je de inspiratie op CX van buitenaf organiseert?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

In deze achtste aflevering gaat host Nienke Bloem in gesprek met Cécilia Trussart, Head of Customer Expierence & Quality Management Benelux bij TUI. Daar is zij verantwoordelijk met haar teamleaden voor een Trustworthy, Unique en Inspiring klantbeleving bij de reizigers van TUI. 

Wat is de impact van de pandemie op TUI en tegen welke uitdagingen lopen Cécilia en haar team aan? Hoe gebruiken zij data en customer insights om tot betere klantbeleving te komen en hoe worden collega's in verschillende afdelingen meegenomen in die klantbeleving? Je hoort het verhaal van Cécilia Trussart in onderstaande podcast.

De shownotes van deze podcast

 Tips voor Cécilia kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Heb je tips over hoe je contact en interactie met collega's behoudt en/of hoe je de inspiratie op CX van buitenaf organiseert?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

Dit keer wordt Ramón Delima, CEO bij Cygnific, geïnterviewd door onze host Nienke Bloem. Met zijn team verzorgt Ramón alle klantcontacten van KLM, haar SkyTeam partners en o.a. Rituals. Zij ondersteunen deze klanten 24/7 door het verzorgen van hun omni-channel klantcontact.

Vragen die in deze podcast beantwoord worden, zijn: Hoe verzorgen jullie persoonlijke klantcontact in combinatie met een efficiënte afhandeling? Wat zijn jullie uitdagingen in jullie CX-reis en wat zijn de successen die jullie met CX met Cygnific hebben bereikt? Luister het verhaal van Ramón Delima in onderstaande podcast.

De shownotes van deze podcast

 Tips voor Ramón kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Heb je tips over hoe je contact en interactie met collega's behoudt en/of hoe je de inspiratie op CX van buitenaf organiseert?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

Host Nienke Bloem gaat in deze (alweer) zesde aflevering in gesprek met Casper Overbeek, Chief Digital & Experience Officer (CXO) bij CitizenM.
Hij houdt zich samen met zijn team bezig met de klantbeleving bij deze internationale hotelketen.

Vragen die deze aflevering voorbij komen zijn: Wat waren de eerste stappen in jullie CX-reis en wat zijn de grootste successen die geboekt zijn. Maar ook: hoe gebruiken jullie data en inzichten voor het verbeteren van de klantbeleving? Luister naar deze en meer antwoorden in onderstaande podcast.

De shownotes van deze podcast

 Klik hier als je meer wilt weten over Rijn Vogelaar - Super Promotors

 Tips voor Casper kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Heb je tips over hoe je contact en interactie met collega's behoudt en/of hoe je de inspiratie op CX van buitenaf organiseert?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

In deze aflevering vraagt host Nienke Bloem het hemd van het lijf van Judy Wisselaar, Customer Experience Manager bij Interpolis. Judy is samen met haar team verantwoordelijk voor de klantbeleving bij deze verzekeringsmaatschappij.

Hoe is CX georganiseerd binnen Interpolis? Welke elementen kent de CX-Governance? Hoe pakt Judy haar rol en haar CX-autoriteit in de organisatie, hoe is dat zichtbaar? Deze vragen en meer worden beantwoord door Judy in onderstaande podcast.

De shownotes van deze podcast

 Klik hier als je meer wilt weten over Rijn Vogelaar - Super Promotors

 En klik hier als je meer wilt weten over Green Piramids to Pancakes

 Het nummer van AC/DC - Highway to Hell

 Tips voor Judy kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Heb je tips over hoe je contact en interactie met collega's behoudt en/of hoe je de inspiratie op CX van buitenaf organiseert?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

In onze vierde podcast interviewt Nienke Bloem Friederike Niehoff, Customer Experience Manager bij Kramp. Friederike is samen met haar team verantwoordelijk voor klantbeleving bij KRAMP; Europa’s grootste specialist in onderdelen en accessoires voor de agrarische industrie.

In deze aflevering hoor je wat de rol van Friederike is bij het CX-team en waarom CX voor haar een interessant vakgebied is. Wat is hun CX-Ambassador programma en waarom zijn zij dit begonnen? Welke succes(sen) hebben ze behaald op het gebied van CX en tegen welke uitdagingen liepen ze aan?  Je hoor het verhaal van Friederike in onderstaande podcast.

De shownotes van deze podcast

 Klik hier als je meer wilt weten over Insights Discovery als basis voor klantpersona's 

 Tips voor Friederike kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Heb je tips over hoe je contact en interactie met collega's behoudt en/of hoe je de inspiratie op CX van buitenaf organiseert?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

Dit keer gaat onze host Nienke Bloem in gesprek met Marieke Heemskerk, Head of Customer Experience bij Heineken, waar zij met haar team verantwoordelijk is om the best customer experience voor alle Nederlandse horecaklanten te leveren. 

Vragen die in deze podcast worden beantwoord zijn: Hoe zijn zij gestart met CX? Hoe gebruiken zij data en inzichten om te komen tot betere klantbeleving? Wat zijn de grootste learnings onderweg op hun CX-reis? Wat is een klantverhaal wat je nooit meer vergeet? Luister de podcast om meer over de CX-reis van Heineken te horen.

De shownotes van deze podcast

 Tips voor Marieke kun je sturen via LinkedIn

In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Heb je tips over hoe je contact en interactie met collega’s behoudt en/of hoe je de inspiratie op CX van buitenaf organiseert?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn 

In deze tweede podcast gaat host Nienke Bloem het gesprek aan met Jeroen Velthof, Manager Customer Happiness Analytics bij bol.com. Hij is samen met zijn team verantwoordelijk voor CX-data analyse en de inzichten hieruit de organisatie inbrengen.

Hoe succesvol zijn zij in CX-management? Wat zijn de uitdagingen in hun CX-reis met name op het gebied van data in klantbeleving? Hoe gebruiken zij data en inzichten om te komen tot een betere klantbeleving en wat zijn de grootste learnings, in het gebruik van data en analytics, onderweg op hun CX-reis?  Je hoort het allemaal in onderstaande podcast.

De shownotes van deze podcast

 Tips voor Jeroen kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Heb je tips over hoe je contact en interactie met collega’s behoudt en/of hoe je de inspiratie op CX van buitenaf organiseert?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn

In de eerste CX Travel Guide - De Podcast interviewt Nienke Bloem Bram Drewes, directeur Customer Experience bij Vattenfall Nederland. Als CX-leider is hij samen met zijn team continue bezig met het optimaliseren van de klantreis en klanten te verrassen in hun verschillende klantreizen. 

     Wil je (meer) weten hoe Vattenfall Nederland succesvol is in CX-management? Wat waren de redenen om te starten met CX-management en wat  waren daarbij de eerste stappen? Wat zijn de uitdagingen in hun CX-reis en welke succes(sen) hebben ze afgelopen jaren behaald? Luister dan naar onderstaande podcast.

De shownotes van deze podcast

 Blog van Steven van Belleghem

  Tips voor Bram kun je sturen via LinkedIn

 In contact komen met Nienke Bloem kan ook via LinkedIn

 Heb je tips over hoe je contact en interactie met collega’s behoudt en/of hoe je de inspiratie op CX van buitenaf organiseert?
Mail dan onze collega Nikkie de Bruijn