Op weg naar een frictieloze klantervaring

voor Nederlandse ondernemers

Hoe gaan we klantgericht werken, ten tijde van COVID-19, en wat moeten we doen om onze collega’s hierin goed mee te nemen?

Oplossing 

We zijn deze opdracht begonnen met het oprichten van een multidisciplinair team van CX-professionals. Met elkaar hebben we het perspectief van de Nederlandse ondernemers (klanten van RVO) naar binnen gebracht middels kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Bevindingen zijn gedeeld met collega’s die in verschillende communicatiekanalen en in direct klantcontact stonden. Om dagelijks te kunnen  verbeteren hebben we  vervolgens een agile werkwijze ontwikkeld. Hierin staat Customer Journey Mapping centraal. Zo ontdekken we continu klantbehoeften, (her)ontwerpen we dienstverlening en implementeren we verbeteringen.


Thema’s voor deze transformatie:

  • Continu verbeteren o.b.v. agile werken
  • Digital analytics
  • Introduceren CX-methodieken (bijv.: Design Thinking, Customer Journey Mapping en UX onderzoeken)

Resultaten

  • Drie verbeterteams geïntroduceerd 
  • Continue verbetering voor klanten middels vastgelegde werkwijze en governance
  • Verschillende verbeteringen doorgevoerd
  • Stijging van de klanttevredenheid bij ondernemers
  • Verkorten van doorlooptijden van verbeteringen en grotere projecten

“Tegenwoordig hoor ik managers aan hun teams vragen: ‘Waar in de klantreis zien we dit terugkomen?’ De ontwikkelde werkwijze en de effecten ervan worden dus echt eigen gemaakt. Het mag van mij natuurlijk altijd meer, maar ik ben enorm trots op dit begin.”

Robert Vels - Lead Service Verbeter Teams RVO

Interesse? Of meer weten?

Mail of bel met Nikkie de Bruijn - Practice lead Customer Excellence

088 4040 400 | n.de.bruijn@kirkmancompany.com

arrow_drop_up arrow_drop_down