Hoe gaan we klantgericht werken, ten tijde van COVID-19, en wat moeten we doen om onze collega’s hierin goed mee te nemen?
Op weg naar een frictieloze klantervaring
voor Nederlandse ondernemers
Oplossing
We zijn deze opdracht begonnen met het oprichten van een multidisciplinair team van CX-professionals. Met elkaar hebben we het perspectief van de Nederlandse ondernemers (klanten van RVO) naar binnen gebracht middels kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Bevindingen zijn gedeeld met collega’s die in verschillende communicatiekanalen en in direct klantcontact stonden. Om dagelijks te kunnen verbeteren hebben we vervolgens een agile werkwijze ontwikkeld. Hierin staat Customer Journey Mapping centraal. Zo ontdekken we continu klantbehoeften, (her)ontwerpen we dienstverlening en implementeren we verbeteringen.
Resultaten
Drie verbeterteams geïntroduceerd
Continue verbetering voor klanten middels vastgelegde werkwijze en governance
Verschillende verbeteringen doorgevoerd
Stijging van de klanttevredenheid bij ondernemers
Verkorten van doorlooptijden van verbeteringen en grotere projecten
Thema’s voor deze transformatie
Continu verbeteren o.b.v. agile werken
Digital analytics
Introduceren CX-methodieken (bijv.: Design Thinking, Customer Journey Mapping en UX onderzoeken)
“Tegenwoordig hoor ik managers aan hun teams vragen: ‘Waar in de klantreis zien we dit terugkomen?’ De ontwikkelde werkwijze en de effecten ervan worden dus echt eigen gemaakt. Het mag van mij natuurlijk altijd meer, maar ik ben enorm trots op dit begin.”
Robert Vels - Lead Service Verbeter Teams RVO
Interesse? Of meer weten?
Mail of bel met Nikkie de Bruijn - Practice lead Customer Excellence