Customer Experience Management

Customer Experience Management omvat het organiseren van de klantbeleving. Deze klantbeleving wordt beïnvloedt door de complexe set van relaties tussen alle stakeholders die een rol hebben in de klantbeleving, waaronder medewerkers, leveranciers en klanten van de organisatie. Deze set van relaties bepaalt de kwaliteit van alle klantinteracties. Het managen van deze relaties door het uitvoeren van Customer Experience Management stelt organisaties in staat om klantbeleving te verbeteren en problemen rondom de klantbeleving op te lossen.

Organisaties die goed zijn in het organiseren van een klantbeleving leggen focus op eigenheid en consistentie, waarmee ze de standaard zetten en hiermee een belangrijk concurrentiemiddel in handen hebben. Eigenheid gaat over de ambitie op identiteit, het onderscheidend vermogen en unieke signatuur van een organisatie. Wie wil je zijn voor je klanten? Consistentie gaat over het laten doorklinken van deze eigenheid in alle kanalen en tijdens alle contactmomenten, om op die manier een eenduidige klantbeleving te creëren.