Klantreis

Een klantreis is de reis die de klanten van een organisatie doormaken vanaf het eerste contactmoment tot na de aanschaf van het product of dienst. Een klantreis bestaat vaak uit het doorlopen van de volgende fasen:

Ontdekken van een behoefte;
Oriëntatie;
Afweging;
Aankoop;
Consumeren;
Evaluatie

Een klantreis bestaat in ieder geval uit de volgende componenten:

Fasen: Elke reis bestaat uit verschillende stappen die een klant doorloopt. Voorbeelden van fasen zijn ‘Ik koop het product’ en ‘Ik maak gebruik van de dienst’.
Kanalen: In een klantreis geef je de verschillende kanalen weer, waar de klant in contact is met de organisatie. Voorbeelden zijn via de website, per e-mail, per telefoon, in de winkel, etc.
Touchpoints: Dit zijn de contactmomenten die klanten hebben met jouw organisatie, zoals het sturen van een e-mail naar de klantenservice om informatie over een bestelling op te vragen.
Emoties: Een klantreis is opgetekend vanuit het perspectief van de klant. Cruciaal hierbij is om zijn/haar emoties in kaart te brengen bij ieder contactmoment, zodat verbeterpunten kunnen worden geïdentificeerd.

Reactie plaatsen