Klantgerichte cultuur

Een klantgerichte cultuur beschrijft de afgesproken gedragingen binnen een organisatie die bijdragen aan het waarmaken van de vastgestelde klantstrategie en klantbeloften. Door het waarmaken van de klantbeloften en klantstrategie wordt de gewenste klantstrategie gerealiseerd. Als organisaties hoog inzetten op een klantgerichte cultuur, worden hun medewerkers gestimuleerd om de klantstrategie en klantbeloften te omarmen en zich eigen te maken. Doordat de klantstrategie en klantbeloften onderdeel worden van het DNA van medewerkers, zijn medewerkers in staat om alle acties en gedragingen uit te voeren in het teken van de gewenste klantbeleving.

Hierbij is het van belang dat de organisatie medewerkers de juiste tools biedt om vaardigheden en competenties te ontwikkelen die bijdragen aan het waarmaken van de klantbeloften en daarmee het realiseren van de gewenste klantbeleving (Boek Zet je klant centraal, 67 - 72).

Klantgericht leiderschap
Het realiseren van een klantgerichte cultuur vraagt om een specifiek soort leiderschap waar de leidinggevende beschikt over een aantal vaardigheden en competenties:

• Het hebben van een heldere visie op de klantstrategie en bijbehorende klantbeloften;
• Het kunnen toepassen van zowel resultaatgericht als charismatisch leiderschap;
• Het kunnen sturen op zowel het proces als het resultaat;
• Het aansturen van medewerkers op basis van vertrouwen door hen ruimte en vrijheid te geven.