Een klantgerichte organisatie: zo krijg je je collega’s mee [4 sleutels]

Bron: Frankwatching

Hoe neem je een grote groep collega’s mee in het begrijpen waarom het klantbelang centraal stellen belangrijk is, om het vervolgens te willen, kunnen en durven toepassen? Wij zien een aantal sleutels die succesvol zijn als je collega’s meeneemt in klachtgerichtheid en het klantbelang voorop stellen.

Klantgerichtheid in het DNA van alle collega’s, zodat zij 100% relevant zijn voor jouw klanten. Het lijkt een utopie, toch is dat het niet. We zien veel organisaties die de laatste jaren een flinke ontwikkeling hebben gemaakt en de gewenste beleving meer en meer waarmaken voor hun klanten. In de klantgerichte transformatie, waar veel organisaties middenin zitten, zetten zij mooie stappen in het ontwikkelen van de gehele CX-competentie in hun organisatie.

Zo zijn veel organisaties écht gaan luisteren naar klanten en klantfeedback gaan opvolgen, zo bouwden ze begrip van klanten op. Vaak de eerste stap in de transformatie richting de gewenste beleving. Daarna zijn de klant-KPI-metingen gestart, is de gewenste beleving vastgelegd en wordt dit al breed in de organisatie gedeeld. Nu komt het erop aan…

Zachte CX-competenties

Als het niet meer gaat over ‘harde’ CX-competenties maar over de ‘zachte’ CX-competentie, wordt het moeilijk en valt het even stil. Er moet een nieuwe energie aangeboord worden. Deze 4 sleutels zijn belangrijk bij het meenemen van je collega’s meenemen in klantgerichtheid.

1. Daag jouw CEO uit: klantgericht leiderschap inspireert iedereen
2. Verweef het klantbelang in de HR-cyclus
3. Koester overtuigingen van jouw organisatie
4. Samenwerken zonder tegengestelde teambelangen

In dit artikel lees je meer over deze vier sleutels. Wat erbij komt kijken, hoe je dit doet en welke eerste stappen je kunt zetten om succesvol te bouwen aan een klantgerichte organisatiecultuur.

1. Daag jouw CEO uit: klantgericht leiderschap inspireert iedereen

We zien in veel organisaties dat het uiteindelijk echt spannend wordt als het gaat om besluitvorming en het goede voorbeeld geven. Daag daarom jouw CEO uit het klantbelang in haar of zijn dagelijks werk een belangrijke rol te laten spelen. En help jouw CEO dit actief naar de organisatie uit te dragen. In beslissingen, in coaching van collega’s, maar ook in regelmatig klantcontact.

Belangrijk is dat wat jullie bij klanten willen bereiken en hoe jullie dit willen doen, goed doorleefd wordt met mede-C-level-collega’s. Het liefst blijf je niet alleen bij de CEO. De leiders van een organisatie spelen een belangrijke rol bij het waarmaken van de gewenste klantbeleving. Door medewerkers te inspireren met verhalen over het waarmaken van de gewenste beleving en door het zelf toe te passen. Vervolgens kunnen zij collega’s uitdagen de gewenste beleving waar te maken in dagelijkse werkzaamheden.

• Zorg dat bij de eerstvolgende klantdialoog jouw CEO aanwezig is. Blok een half uur voor en na de klantdialoog. Zo komt zij of hij rustig binnen en kan een informeel praatje met klanten maken. Aan het eind van de dialoog is het ook belangrijk dat jullie blijven en klanten uitzwaaien. Duik niet gelijk de volgende meeting of call in. Dat doe je thuis met gasten ook niet, toch?
• Laat jouw CEO vloggen of bloggen (dit kook jij ook voor) over recente ervaringen met klanten. Bijvoorbeeld wat haar of hem opviel bij de klantdialoog en wat zij of hij daarin meeneemt in het dagelijks werk.
• Gebruik de podia waar hij of zij staat en help jouw CEO op elk podium ook iets over klanten te vertellen. Zo gaat het vertellen over klanten en deze verhalen centraal zetten meer en meer in het patroon van jullie CEO zitten en zal het steeds normaler worden voor haar of hem.
• Maak er uiteindelijk een CX-estafette van op C-level. Laat de CEO haar of zijn peers uitdagen de volgende te zijn die actief (meer) klantcontact op zoekt en bevindingen te delen met collega’s.

2. Verweef het klantbelang in HR-cyclus

Onze intrinsieke motivatie en de doelen waar je op afgerekend, wordt vormen grotendeels je gedrag. We zien dat een groot onderdeel van wat ons drijft in ons werk, naast natuurlijk de intrinsieke motivatie, de afspraken zijn die je maakt met jouw leidinggevende. Afspraken over de focus die jij hebt en waardoor jij bijdraagt aan de organisatie.

Ga met HR om tafel als je het klantbelang ook extrinsiek wil motiveren bij collega’s. Focus in het gesprek niet alleen op de beoordelingscyclus, maar vorm ook met elkaar een beeld over hoe klantgerichtheid in recruitment en de onboarding verweven kan worden. Denk zelfs na over hoe je een exitgesprek insteekt vanuit de gewenste beleving van klanten. Zo gaan medewerkers (hopelijk) met een goed gevoel weg bij jouw organisatie. Sterker nog, misschien is de collega die weggaat straks klant bij jouw organisatie.

Deze stappen kun je als eerste zetten:

• Stel een onboarding-middag op met alleen maar klantgerichte activiteiten. Introduceer de klantstrategie, laat collega’s bijvoorbeeld meeluisteren aan de telefoon met klanten, ga met ze in gesprek over hoe hun werk bijdraagt aan het gevoel wat klanten hebben over jouw organisatie en geef voorbeelden van successen rondom klantbeleving
• Brainstorm met HR: wat kunnen jullie gezamenlijk doen om in de HR-processen ook de klantstrategie tot leven te brengen? Hoe gemakkelijk is het voor medewerkers om een declaratie in te voeren of verlof aan te vragen? Als je de interne processen zoveel mogelijk volgens de gewenste beleving inricht, zul je zien dat collega’s makkelijker gaan begrijpen wat jullie bedoelen met het waarmaken van de gewenste beleving naar klanten
• Maak het in de beoordelingscyclus verplicht bij te dragen aan hoe klanten jouw organisatie ervaren. Leid leidinggevenden op hier het gesprek over te kunnen voeren en leg uit welke klant-KPI’s welke achterliggende drivers hebben. Zo kunnen leidinggevende gesprekken voeren met collega’s over aan welke driver zij kunnen bijdragen en hoe en welke afspraken ze hierover in hun beoordeling maken.

3. Koester overtuigingen van jouw organisatie

Door historie, reorganisaties en bijvoorbeeld overnames zijn organisaties en de organisatiecultuur gevormd. Nieuwe collega’s in de organisatie zullen deze patronen (waarden en overtuigingen) eerder opvallen. Werk je langer in een organisatie, dan worden ze normaler en betrap je jezelf af en toe op de uitspraak: ‘Maar zo doen we het altijd’.

Toch is het belangrijk voor een klantgerichte cultuur om deze waarden en overtuigingen eens tegen het licht te houden. Wat zijn de werkende mechanismen in jullie organisatie, waar komen die vandaan en hoe worden ze in stand gehouden? De belangrijkste vraag hierbij: werkt deze waarde bevorderend of belemmerend voor klantgericht denken en handelen? Wil je deze waarde of overtuiging koesteren en uitbouwen of juist reduceren of zelfs elimineren?

Denk aan een overtuiging dat je elkaar als collega’s altijd helpt. Een mooie waarde die je eigenlijk niet alleen met collega’s wil uitdragen, maar ook naar klanten. Doe interventies met collega’s, waardoor je ze bewust maakt dat je niet alleen collega’s helpt, maar ook altijd nadenkt over wat je doet en hoe dat de klant helpt.

Dit zijn de eerste stappen die je kunt zetten:

• Ga met een aantal leidinggevenden, collega’s met direct klantcontact, HR en collega’s zonder klantcontact in gesprek. Voer een stuk of 10-15 dialogen met collega’s uit verschillende groepen. Neem daarna de tijd om te analyseren welke rode draden je ziet in de omgang met klanten.
• Teken deze waarden en overtuigingen op. Kun je hier verbanden in brengen? Dit kan bijvoorbeeld met een causaal diagram.
• Ga opnieuw met de geïnterviewde collega’s, gezamenlijk, in gesprek. Delen ze jouw analyse en zien zij ook de verbanden die je schetst? Brainstorm eens met deze groep: welke acties kunnen jullie vanuit verschillende perspectieven oppakken om een waarde of overtuiging juist te koesteren of liever af te zwakken in het klantbelang?

4. Samenwerken zonder tegengestelde teambelangen

Silodenken, tegengestelde doelstellingen en leidinggevenden die elkaar tegenspreken. Deze ontwikkelingen in organisaties helpen medewerkers niet om het klantbelang voorop te stellen. Organisaties die het klantbelang voorop stellen werken over silo’s heen, denken niet in hokjes en afdelingsgrenzen, maar die gaan over al deze grenzen heen om het belang van de klant te borgen.

Dit doorbreken vraagt uithoudingsvermogen, maar ook steun van leidinggevenden en geloof in de waarde van handelen vanuit klantbelang op het hoogste niveau. Deze sleutel vraagt de langste adem en is wellicht het minst tastbaar. Wij zien echter organisaties die met onderstaande eerste stappen aan de slag gaan en een lange adem hebben, uiteindelijk grote stappen zetten om het klantbelang centraal te zetten bij collega’s – en zo het in het DNA van de organisatiecultuur te krijgen.

Dit zijn de eerste stappen die je kunt zetten:

• Ga met MT’s en leidinggevenden om tafel. Waar zijn nog tegengestelde doelstellingen en wat is nodig om die doelstellingen in elkaars verlengde te laten liggen en overkoepelend te laten zijn in plaats van tegengesteld aan elkaar?
• Neem de strategische doelstellingen op in de beoordelingscyclus. Neem collega’s mee: hoe dragen zij bij aan deze strategische KPI’s in hun dagelijks werk? Zo gaan zij hierover afspraken maken met hun leidinggevende.
• Wees de luis in de pels, het vriendelijke geweten. Kortom: maak de roze olifant in de kamer bespreekbaar. Voer een constructieve dialoog als het silodenken opspeelt, collega’s hinten op tegengestelde doelstellingen of als je hoort dat leidinggevenden het nog lastig vinden te sturen vanuit klantbelang. Als je hier een ritueel van maakt (bijvoorbeeld een ‘klantvlag’ of ‘klantpet’ in elke vergaderruimte) wordt het bespreekbaar maken van deze onderwerpen makkelijker.

Aan de slag!

Wil je voorkomen dat jouw transformatie naar de gewenste beleving stilvalt? Ga aan de slag om klantgerichtheid door te laten klinken in jouw organisatiecultuur. Spiegel jouw aanpak eens aan deze vier sleutels.

Meer weten, klik dan hier of neem contact op met Karolien van der Ouderaa.