arrow_drop_up arrow_drop_down

Verandering is de enige constante

Om maar met een filosoof in huis te vallen, Heraclitus zag het al in de vijfde eeuw. En die verandering lijkt in onze tijd steeds sneller te gaan en niet op één vlak, maar op allerlei vlakken tegelijkertijd. Waar moet je als commerciële organisatie op letten? Naast digitale en technologische veranderingen hebben globalisering, duurzaamheid, nieuwe verdienmodellen, disruptieve innovaties en veranderende waarden ook grote impact op wat klanten verwachten van jou als organisatie.

Digitale en technologische revolutie

Door de opkomst van het internet is contact tussen klant en organisatie razendsnel geworden. Klanten verwachten dat interactie altijd mogelijk is. En we staan pas aan het begin van deze revolutie. Denk aan 3D-printing, robotisering en augmented reality die allemaal hun eigen invloed gaan hebben op wat klanten verwachten.

Nieuwe markten en verdienmodellen

Als organisatie moet je alert zijn op nieuwe spelers in de markt die op geheel eigen wijze de markt benaderen. Ook start-ups zorgen voor grote verschuivingen in het veld. De klant komt steeds centraler te staan en principes veranderen. Was vroeger alles bezit, nu verschuift het naar gebruik en verbruik en dat heeft grote gevolgen voor het hele klantreis en de bijbehorende manier van klantcontact.

Globalisering en internationalisering

De eigen regio zijn we inmiddels voorbij. We halen en brengen wereldwijd en hebben daarbij ineens last van concurrentie die er eerder niet was. Niet alle landen hanteren bijvoorbeeld dezelfde milieuregels, waardoor je ineens een groot deel van je markt kunt verliezen. Wat belangrijk blijkt is de klantbeleving. Houd je die goed en constant, dan ontstaat er loyaliteit. De binding gaat dus niet alleen meer over een goed product, maar over een veel groter plaatje.

Veranderende waarden

Transparantie en menselijke waarden worden steeds belangrijker. Niet alleen binnen bedrijven, maar het wordt ook een dwingende vraag van de klant. Partnership is het toverwoord. Je levert niet alleen producten, maar je verdiept je in elkaar, probeert elkaar te begrijpen. Zo kun je met elkaar meedenken en elkaar verder helpen. Dit werkt alleen als het door het hele bedrijf wordt uitgedragen. Het mag geen kunstje van de commerciële afdeling zijn. Intrinsieke verandering is een must. 

Duurzaamheid

Was duurzaamheid eerst het begrip dat enkel op milieu sloeg, nu raakt het aan het oplossen van maatschappelijke problemen, zoals inkomensongelijkheid en veiligheid. Greenwashing is voorbij, bedrijven die duurzaamheid in alle lagen doorvoeren hebben bij klanten een streepje voor.

Disruptieve innovaties

Deze ontwrichtende innovaties hebben grote impact op de markt. Denk aan WhatsApp en 3D-printers, zij gooien bestaande structuren in heel korte tijd volledig om. Hoe speel je hierop in? Grote bedrijven zien inmiddels in dat het ontwikkelen van partnerships hun wel eens bestaansrecht zou kunnen bieden. Omarm je het en pas je het toe in je eigen bedrijf of stoot je het af en kost het je misschien wel de kop?

Wat moeten we doen?

Verandering is een constante, dat blijkt wel, maar door goed mee te bewegen, je klanten te ontzorgen door je goed in ze te verdiepen, waarde voor hen te creëren en ze te blijven verrassen kun je een goede klantrelatie opbouwen. En dat blijkt in het levensbehoud van je bedrijf een speler van formaat te zijn.

 

[Dit blog is gebaseerd op Zet je klant centraal! Geschreven door Roy Klaassen, Karolien van der Ouderaa en Evelien van Damme in samenwerking met 25 commercieel directeuren van uiteenlopende bedrijven. Nieuwsgierig naar het boek?]

Over de schrijver
Ik hoor veel mensen praten over klantbeleving, customer experience (CX), customer centricity, customer intimacy, etc. Allemaal termen die erop doelen dat je goed moet zijn voor je klanten. En ze moet blijven verrassen. Ik beschrijf klantbeleving als 'de perceptie die de klant heeft van alle interacties gedurende de hele klantreis en in alle kanalen'. Een goede klantbeleving kun je organiseren: wij zien dat eigenheid en consistentie hierbij dé sleutelwoorden zijn. Wie wil je zijn voor jouw klanten en hoe laat je die eigenheid doorklinken in alle kanalen en tijdens alle contactmomenten? Zo creëer je een eenduidige klantbeleving, dat vinden klanten fijn!
Reactie plaatsen