Een commerciële strategie die uitsluitend gebaseerd is op winst, marktaandeel, concurrentiepositie of aandeelhouderswaarde past niet meer bij de klant van nu en is dus niet langer houdbaar. Het gaat heden ten dage om andere dingen. De enige constante tegenwoordig is verandering en daar moet je dan ook bovenop zitten. De oplossing? Een goede partnershipstrategie met voortdurende tussentijdse evaluatie.
Lange tijd hadden bedrijven een beperkte focus. Ze kozen voor optimale procesvoering, ze investeerden in voortdurende innovatie of ze stelden de klant centraal. Het idee hierachter was dat ze commercieel succesvol zouden zijn als het zwaartepunt bij een van deze drie waardeproposities lag. In een tijd waarin om de zeven jaar een nieuwe strategie bepaald kon worden, werkte dat misschien. In de huidige markt moet je echter al om de zeven weken kijken of je de goede keuzes hebt gemaakt die aansluiten bij de behoefte van jouw klant.
Ontzorgen
Commercieel succes is nu afhankelijk van een zogenoemde ‘complete strategie’: de partnershipstrategie. In cocreatie bedenk je samen precies dat wat er nodig is en dat kan op de volgende manier:
- door goede relaties op te bouwen;
- door samen te werken met de klant en andere leveranciers;
- door goed door te vragen;
- door mee te denken over oplossingen voor vraagstukken die spelen.
Op deze manier bereik je een stuk sneller commercieel succes dan vroeger en je weet zeker dat je jouw klant ontzorgt.
Groeifase
Bedrijven die al lange tijd bestaan, moeten zichzelf door deze snelle veranderingen in korte tijd opnieuw uitvinden. Dat is niet altijd even makkelijk. Om tot een complete strategie te komen, doorlopen organisaties een groeifase in drie stappen.
- Ten eerste is daar het product of de dienst die wordt aangeboden. Daaromheen moet alles goed geregeld zijn. Denk aan productlijnen,dienstenportfolio en efficiëntie. Maar ook al is dit een hele omslag, het is niet langer genoeg.
- De full service-fase is de volgende stap. Ontzorg jouw klant door jouw aanbod te optimaliseren en een complete dienstverlening aan te bieden die relevant en van toegevoegde waarde is. Denk vanuit de klant, niet vanuit jouw product. Dit zorgt voor een enorme verandering binnen jouw bedrijf. De complete inrichting ervan wordt anders omdat niet het product leidend is, maar de Net Promotor Score: de loyaliteit van de klant. De verantwoordelijkheid ligt hierdoor niet meer uitsluitend bij de commerciële afdeling, maar verspreidt zich over de hele organisatie.
- Je kunt als bedrijf niet alles zelf doen en dat moet je ook niet willen. Je zoekt dus tijdens deze derde en laatste fase naar partners die met hun expertise een aanvulling vormen. Dit is de ontwikkeling van de partnershipstrategie. Je investeert in elkaar zonder dat dit direct terug te zien is in winst en omzet; het gaat om de wederdienst op de lange termijn. Een partnership moet logisch en van toegevoegde waarde zijn, relevant voor klant en bedrijf. Hier ontstaat vaak cocreatie. Samen met klanten en verschillende partners ontwikkel je relevante diensten en producten. Hierdoor kun je jouw bedrijf optimaal afstemmen op de klantbehoefte. Zo behoudt jouw organisatie waarde en bestaansrecht.
Ondernemerszin
Dit alles vraagt om een flexibele organisatie, projectmatig werken en een groot netwerk. Werknemers beschikken vaak over ondernemerszin en stellen het succes van de ander voorop. Helpen en verbinden zijn de toverwoorden bij deze samenwerking en het zet de gangbare vorm van commercie compleet op zijn kop. Maar pak je dit goed aan, dan is succes zo goed als gegarandeerd.
Dit artikel is gebaseerd op een hoofdstuk uit het boek Zet je klant centraal! (Roy Klaassen, Karolien van der Ouderaa & Evelien van Damme).
