Cultuurprogramma: klantgerichtheid in DNA

In de processen en systemen is alles georganiseerd om de gewenste klantbeleving waar te maken, alleen jouw medewerkers hebben klantgerichtheid nog niet in hun DNA. Ook al is digitalisering de laatste jaren een belangrijke sleutel, klantbeleving is en blijft mensenwerk.

Doel

Medewerkers in het dagelijks werk het juiste bewustzijn van klanten meegeven, zodat zij ook het juiste voor jouw klanten dagdagelijks kunnen doen. We zien dat hierdoor niet alleen de klantwaardering stijgt, maar ook de medewerkersbetrokkenheid bij jouw organisatie en niet onbelangrijk: het werkplezier.

Werkwijze

Per organisatie kijken we naar de heersende cultuur, in hoeverre klantbelang daarin al centraal staat en de mate waarin medewerkers als klantgerichtheid in hun DNA hebben. Dit doen we middels een uitgebreide scan. We geven in deze scan beeld bij hoe bijvoorbeeld interne processen ‘doordrenkt’ zijn van het klantbelang. Daarnaast gaan we met collega’s in gesprek om ook (kwalitatief) gevoel te krijgen bij de cultuur in de organisatie. Dit geeft ons een beeld voor de benodigde ontwikkelpaden en bijpassende interventies. Na validatie van deze ontwikkelpaden door collega’s gaan we de interventies ontwikkelen, voeren we ze uit en waar nodig bijsturen, zodat de klantgerichtheid terugkomt in het DNA van medewerkers organisatiebreed. We werken vanuit het principe: snappen, willen, kunnen en durven. Zo zetten we klantbelang ook in de cultuur van een organisatie centraal.