NS 

NS deelde ons in de vraag: hoe kunnen wij onze reizigers een consistente contactbeleving over alle kanalen geven? En hoe kunnen wij door Customer Experience (CX) management een consistente klantervaring ontwikkelen?

Kirkman Company is samen met NS aan de slag gegaan met deze twee vragen. We hebben een visie voor de gewenste contactbeleving geformuleerd. En we zijn begonnen met het inrichten van de CX Management afdeling.Hierbij hebben we een inhoudelijke visie voor de afdeling opgesteld, alsook de beschrijving van rollen, taken, verantwoordelijkheden, overleggen en samenwerkingen.