NS 

NS deelde ons in de vraag: hoe kunnen wij onze reizigers een consistente contactbeleving over alle kanalen geven? En hoe kunnen wij door Customer Experience (CX) management een consistente klantervaring ontwikkelen?

Met deze twee vragen zijn we aan de slag gegaan, hebben we een visie met betrekking tot contactbeleving geformuleerd en zijn we met elkaar de CX Management afdeling op gaan zetten. Hierbij ging het om het creëren van een inhoudelijke visie, alsook een beschrijving van rollen, taken, verantwoordelijkheden, overleggen en samenwerkingen.