Kirkman Company heeft een partnership gesloten met Milkymap, een bedrijf dat door middel van slimme software de customer experience-journey in kaart weet te brengen.
Door samen op te trekken, verwachten de twee partijen een meer integrale customer experience dienstverlening te kunnen aanbieden. “Samen kunnen we zowel het platform, als de kennis en ervaring bieden om organisaties te begeleiden in hun volgende stappen op het gebied van customer experience en klantgerichte transformatie”, legt Nikkie de Bruijn uit, die leiding geeft aan de customer experience-praktijk van Kirkman Company.
Deze praktijk van het organisatieadviesbureau specialiseert zich in het inrichten van een end-to-end customer experience binnen organisaties. Centraal in de aanpak van het bureau staat in-house ontwikkelde CX Framework, dat bestaat uit 6 disciplines die tezamen de kern vormen om customer experience binnen een organisatie te verankeren: van strategie en operationele modellen tot data, cultuur, methodieken en tooling.
De Bruijn: “Door mensen, kennis en de noodzakelijke middelen samen te brengen kan customer experience succesvol landen en groeien binnen de organisatie. Hierbij is het belangrijk dat de organisatie zelf in staat is om kennis en tooling succesvol toe te passen om waardevolle inzichten te verkrijgen en op basis daarvan te verbeteren.”
De afgelopen jaren hebben nieuwe technologische mogelijkheden ervoor gezorgd dat customer experience journeys steeds meer datagedreven zijn geworden. Zowel aan de klantzijde, als binnen de eigen bedrijfsvoering. Milkymap specialiseert zich in dit domein – hun zogeheten Galaxy platform geeft organisaties de tooling om alle customer journeys die een bedrijf aanbiedt in een oogopslag inzichtelijk te maken.
“Vanuit verschillende afdelingen en teams kunnen customer journey maps worden gemaakt en vergeleken”, legt de medeoprichter van Milkymap Danny Peters uit. “Er kunnen zowel kwalitatieve als kwantitatieve klantinzichten worden gebruikt in visualisaties, het monitoren van prestaties en het identificeren van verbeterideeën. Het belangrijkste voordeel hierbij is dat customer journeys over de verschillende afdelingen en producten op het hoogste niveau kunnen worden geanalyseerd – “de meeste customer journeys raken namelijk niet maar één afdeling, maar meerdere”, zegt Peters. Met dit overzicht kunnen organisaties werken aan synergie, standaardisatie en optimalisatie, ondersteund door een continue verbetercyclus.
De Bruijn voegt toe: “Vooral bij grotere organisaties kan klantgericht werken complex worden. Een eenduidige manier van werken over de gehele organisatie heen, die op de juiste wijze ondersteund wordt door tooling en cultuur, is een belangrijke succesfactor. Door data naadloos te integreren in de aanpak kan er gericht impact worden gemaakt.”
