Page content

omni-channel strategie

Een omni-channel strategie is een plan dat beschrijft hoe de vastgestelde klantstrategie en klantbeloften tot uiting gaan komen in alle kanalen waarmee een klant in contact kan komen met de organisatie, gedurende de gehele klantreis. Om een omni-channel strategie succesvol te implementeren is het van belang dat je inzicht hebt in de volledige klantreis en alle kanalen waarmee de klant gedurende de klantreis in aanraking komt. Alleen met dit volledige inzicht is een organisatie in staat om dezelfde klantstrategie en klantbeloften door te voeren in alle kanalen (omni-channel) van de organisatie. De klantreis wordt hiermee een consistente, coherente en geïntegreerde beleving.

Er zijn diverse gradaties in de mate waarin dezelfde klantstrategie en klantbeloften tot uiting komt:

  • Multi channel: de klant komt in contact met enkele kanalen die niet op elkaar zijn afgestemd en dus verschillende klantstrategieën en klantbeloften kunnen verkondigen.
  • Cross channel: de klant komt in contact met diverse kanalen die wél op elkaar zijn afgestemd en daarmee dezelfde klantstrategie en klantbeloften vertegenwoordigen.
  • Omni-channel: de klant gebruikt veel kanalen die allemaal op elkaar zijn afgestemd en dezelfde klantstrategie en klantbeloften verkondigen.

Wanneer je als organisatie een eigen en consistente klantbeleving wilt realiseren, is het van belang dat de omni-channel strategie onderdeel is van je klantstrategie. Daarmee wordt de consistente klantervaring verzekerd in alle kanalen.

Customer Journey Mapping kan helpen inzicht te verkrijgen in de klantreis over kanalen heen, door organisaties inzicht te bieden in de momenten waarin en via welke kanalen en via welke afdelingen en medewerkers een klant in contact komt met de organisatie.

Customer interaction management systemen kunnen de omnichannel strategie ondersteunen door het communicatieverkeer via digitale kanalen op een consistente wijze te verzorgen.

    Comment Section

    0 reacties op “omni-channel strategie

    Plaats een reactie


    *