Page content

Customer Experience

Customer Experience, ook wel klantbeleving of Customer Excellence genoemd, is de perceptie die de klant heeft van alle interacties gedurende de hele klantreis en in alle kanalen.

Eigenheid en consistentie zijn hierbij dé sleutelwoorden. Eigenheid gaat over de ambitie op identiteit, het onderscheidend vermogen en unieke signatuur van een organisatie. Consistentie gaat over deze eigenheid in alle kanalen en alle contactmomenten laten doorklinken. Zo creëer je een eenduidige klantbeleving.

De klant centraal stellen vraagt om een investering, die zichzelf terugverdient in hogere conversie ratio’s, hogere bestedingsbedragen, meer klanten en daarmee een hogere omzet. Organisaties met een eigen en consistente klantbeleving krijgen loyalere klanten die meer, vaker en verschillende producten/diensten kopen en langer klant blijven. Daarnaast zijn tevreden klanten promotors van deze organisaties, wat gemeten kan worden met de Net Promotor Score (NPS).

Daarnaast vergroot werken aan klantbeleving de medewerkersbetrokkenheid en leidt het tot trots in de organisatie. Essentieel voor een succesvolle klantbeleving is dat medewerkers de klantstrategie en klantbeloften omarmen en deze volledig in hun DNA hebben. Dit betekent dat zij hun handelen naar klanten baseren op de klantbelevingstrategie en klantbeloften. Als neveneffect dragen medewerkers hun werkgever aan als goede werkgever aan andere mogelijk nieuwe collega’s, wat gemeten kan worden met de Employee Net Promotor Score (eNPS), waardoor je wordt gezien als een aantrekkelijke werkgever.

    Comment Section

    0 reacties op “Customer Experience

    Plaats een reactie


    *