arrow_drop_up arrow_drop_down
19 november 2019 

Jouw checklist om je Klantenlab te starten of uit te bouwen!

Een klantenlab is een mooi middel om gestructureerd luisteren naar klanten in te bedden in je organisatie. Tevens draagt het bij aan een klantgerichte cultuur. Maar… waar moet je aan denken als je een klantenlab start of als je de jouwe wil uitbouwen?

Donderdag 6 juni kwam een grote groep CX managers vanuit verschillende organisaties tezamen bij Kirkman Company in Baarn. Wij gingen met elkaar in gesprek over Klantenlabs. Waar start je? En hoe bouw je uit?

Davey Vogel (VGZ), Anne Hessels, Wouter Wessel en Kim Cortenraad (CZ) deelden hoe zij in hun organisaties een Klantenlab hebben opgezet. Ze gaven ons concrete tips & trics, hun best practices en ‘brilliant fails’.

Het belangrijkste inzicht is dat er niet één beste manier is om een Klantenlab te beginnen of verder uit te bouwen. Wel om ‘gewoon’ te beginnen. Misschien is een fysieke ruimte claimen wel een eerste stap om echt te beginnen. Als je al een Klantenlab hebt, dan is buy-in krijgen van management en collega’s die het lab gebruiken, van groot belang om the next level te bereiken.

Tof aan de middag waren ook de gesprekken in de break-outsessie die volgde op de presentaties. Een goed gesprek aan de hand van ieders vragen en ervaringen over hoe je een Klantenlab opzet of verder uitbouwt. Om jou ook te helpen, heb ik de belangrijkste vragen op een rijtje gezet: handig voor jou als checklist wanneer je aan de slag gaat.

De 10 vragen die je jezelf en de organisatie moet stellen als je aan de slag wilt met een Klantenlab.

1. Doel: Welk doel wil je bereiken met het Klantenlab?

2. Business case: Het opmaken van een kosten/baten analyse. Hoe bewijs je de ROI van een Klantenlab?

3. Locatie: Welke ruimte heb ik nodig en waar claim ik mijn ruimte?

4. Inrichting: Welke techniek is nodig en hoe ziet de inrichting van de ruimte eruit?

5. Draagvlak: Welke stakeholders zijn van belang en wie moet ik overtuigen in mijn organisatie om dit te bewerkstelligen?

6. Continuïteit: Wie borgt de kwaliteit van het project / hoe is de governance ingeregeld? Wie is de ‘eigenaar’?

7. Kwaliteit: Welke onderzoeksmethode kies ik wanneer? Wie neemt de interviews af? Leid je mensen op of betrek je externe specialisten?

8. Welke klanten: Zoek je je klanten zelf of laat je een dit doen door een onderzoeksbureau? Welke selectiecriteria gebruik je en waarom? Heb ik de juiste selectie, voor het juiste onderzoek?

9. Delen: Hoe presenteer ik de resultaten en laat ik deze leven in de hele organisatie?

10. Closing the loop: Hoe zorg ik ervoor dat mijn klant op de hoogte wordt gehouden van de acties die volgen uit zijn of haar feedback?

 

Wil je ook aan de slag met het opzetten, professionaliseren of herinrichten van je klantenlab maar je kunt hierbij wat hulp gebruiken? Stuur mij een mail!

Over de schrijver
Reactie plaatsen