arrow_drop_up arrow_drop_down

Bron: Dit artikel is gepubliceerd in Customer First

Mijmeren over memorabele klant­ervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Karolien van der Ouderaa.

Positief: Vlammend contact

“Een cadeautje geven is altijd leuk, tot het geschenk stuk blijkt te zijn… Je voelt je opgelaten dat iets dat jij met zorg hebt uitgezocht, niet meer heel is. Online bestellen is dan toch niet zo handig. Bovendien komt er, naast het vervelende gevoel, rompslomp bij kijken. Wat was het geval? Toen ik mijn vriend een, door mannen erg gewilde, barbecue voor zijn verjaardag gaf, was hij oprecht en serieus blij. Tot het moment dat hij de bbq in elkaar zette. Alles klopte tot – natuurlijk – het laatste onderdeel. De firebox was gebarsten. Nu is hij rondom de feestdagen jarig en had ik de barbecue al voor ruim van tevoren besteld, gezien de traditioneel hoog oplopende pakketvertragingen in december. Oftewel, de retourtermijn was verlopen. Toch snel naar de fysieke winkel om het kapotte onderdeel daar voor te leggen. Ze bleken open op Tweede Kerstdag en we stonden in een paar minuten weer buiten. We hoefden enkel de bon te laten zien en we kregen meteen een nieuwe firebox mee. Diezelfde avond konden we nog genieten van de bbq en waren we positief verrast over het geboden vertrouwen in ons.”

Negatief: Luie loungeboer

“Iedereen herkent het wel: we willen die leuke winkelstraat behouden en toch kopen we veel online. Af en toe maak je een bewuste keuze om naar een winkel te gaan, ook voor behoud van deze winkel op de langere termijn. Daarom gingen wij voor een nieuwe loungeset voor in de tuin naar een zelfbenoemde ‘tuinspecialist’. Zo konden we de modellen die we online hadden gevonden testen op zitcomfort en meteen kopen als één van de modellen beviel. Omdat onze zoon nog een middagdutje doet, kwamen we daar aan het einde van de middag aan. Ze zouden nog meer dan een half uur open zijn, maar al het personeel was reeds aan het opruimen en inpakken. Een gezellig terras dat ze hadden opgebouwd die dag, werd opgebroken en alle happen en drankjes naar binnen gebracht. Gedurende het half uur dat we in de winkel rondliepen en op de banken zaten, werden we niet aangesproken. Na een aantal loungesets te hebben geprobeerd en verschillende personeelsleden vriendelijk ‘hallo’ te hebben gezegd, zijn we weer huiswaarts gekeerd. De ervaring die een fysieke winkel nog kan geven bleef uit. De gekozen set is online besteld, bij een andere winkel die goedkoper was. Onze intenties tenietgedaan.”

 

Over de schrijver
Ik hoor veel mensen praten over klantbeleving, customer experience (CX), customer centricity, customer intimacy, etc. Allemaal termen die erop doelen dat je goed moet zijn voor je klanten. En ze moet blijven verrassen. Ik beschrijf klantbeleving als 'de perceptie die de klant heeft van alle interacties gedurende de hele klantreis en in alle kanalen'. Een goede klantbeleving kun je organiseren: wij zien dat eigenheid en consistentie hierbij dé sleutelwoorden zijn. Wie wil je zijn voor jouw klanten en hoe laat je die eigenheid doorklinken in alle kanalen en tijdens alle contactmomenten? Zo creëer je een eenduidige klantbeleving, dat vinden klanten fijn!
Reactie plaatsen