arrow_drop_up arrow_drop_down

Customer Excellence

Wij helpen je Customer Experience Management in te richten
en zo de gewenste klantbeleving waar te maken. 

Customer Experience

Samen maken we de

volgende stap in volwassenheid van Customer Experience

klantbeleving consistent

Jouw klantbeleving consistent in alle kanalen voor zowel on- als offline.

Zodat je overal zichtbaar bent

klantgerichte cultuur

We ontwikkelen met jou een klantgerichte cultuur door de hele organisatie

Samen jouw klantbeleving verbeteren!

Customer Experience Management grafiek

De klantbeleving ofwel Customer Experience (CX) goed organiseren is HOT!

Onze definitie van Customer Experience is de ervaring van klanten bij alle interacties gedurende de hele klantreis in alle kanalen. Zowel online als offline. Customer Excellence bouwt samen met jou de perfecte Customer Experience (CX). Dit doen wij door het inrichten van Customer Experience Management en zo de volgende stap te zetten in volwassenheid. Het ontwikkelen en implementeren van een omnichannel-strategie en klantgerichtheid in het DNA van alle medewerkers. Zo zorgen we voor eigenheid en consistentie in jouw klantbeleving. De resultaten die we zien verhoogt de NPS, versterkt de loyaliteit van klanten en zorgt voor meer medewerkers tevreden- en betrokkenheid.

Wij dagen jou uit! Hoe? Met onze bedrijfskundige blik en met onze integrale multidisciplinaire aanpak. We verbinden door de hele organisatie heen, leveren geen ellenlang rapport op, maar gaan samen met jou aan de slag. Zo maken we de transformatie naar een klantgerichte organisatie leuk en effectief.

8,7

Gemiddelde score van onze klanten 

5+

Jaar ervaring 

8

Consultants

Anneke Aanstoot, Domeinmanager Klantcontact

De consultants van Kirkman Company hebben ons een hele berg energie en enthousiasme gegeven om de burger centraal te stellen bij de sociale dienst van de gemeente Den Haag. Door de creatieve aanpak en het enthousiasme zijn we écht gaan nadenken over onze dienstverlening. Samen met hen en met onze eigen medewerkers hebben we een kompas met klantbeloftes opgesteld. Dat geeft richting!

Anneke Aanstoot, Domeinmanager Klantcontact, kwaliteit en leren - Gemeente Den Haag

ns case logo

NS

Vraag vanuit NS: hoe kunnen wij onze reizigers een consistente contactbeleving over alle kanalen geven?

De aanpak: we hebben we een visie met betrekking tot contactbeleving geformuleerd en zijn we met elkaar de CX Management afdeling op gaan zetten.

De uitkomst: een verbeterde visie en een heel pakket aan interne verbeteringen.


Gemeente Den Haag case logo

Gemeente Den Haag

Vraag vanuit de Gemeente: wat is de visie van een ideale dienstverlening van SZW?

De aanpak: we hebben een kompas ontwikkeld met leidende principes voor de dienstverlening en dit verwerkt in een communicatiekalender.

De uitkomst: medewerkers zijn gegroeid in klantgericht denken en handelen.



Scotch & Soda case logo

Scotch & Soda

Vraag vanuit Scotch & Soda: hoe maken we op eigen en consistente wijze de klantbeleving waar binnen onze verschillende kanalen?

De aanpak: het ontwikkelen van een consistente omnichannel-strategie voor zowel online als offline. Hieropvolgend hebben we verbeterconcepten gegeven.

De uitkomst:  De basis gelegd voor een consistente beleving over alle kanalen.

Werkwijze

Inrichten van Customer Experience Management

Inrichten van Customer Experience Management (CEM)

Een goede customer experience krijgt bij steeds meer organisaties een prominente plek in de organisatie strategie. Wij zien veel organisaties die Customer Experience (CX) een plek willen geven in hun organisatie. Samenwerken, over silo’s heen aan de gewenste klantbeleving. Maar waar te beginnen? Door het uitvoeren van een volwassenheidsanalyse krijg je een beeld van hoe CX nu is georganiseerd. Dit geeft richting waar focus nodig is om de competentie goed in te richten in de organisatie en gezamenlijk met medewerkers inrichten zorgt voor meer betrokkenheid onder collega’s bij de gewenste beleving. Zo wordt de CEM competentie ingebed in de organisatie, krijgt het continu aandacht en groeit de consistentie in de organisatie rondom het bedienen van klanten.

Verbeteren van Customer Experience Management

Verbeteren van Customer Experience Management (CEM)

Steeds meer organisaties hebben de CEM competenties in hun organisatie ingericht. Juist dan wordt het spannend. Hoe zorg je ervoor dat je aandacht blijft geven aan het goed organiseren. Of het nu gaat om blijven verbeteren van klantreizen vanuit de klantbeleving strategie of om het blijven meten van de NPS. Wij zien veel organisaties die een grote portfolio hebben aan te realiseren projecten maar waar niet altijd voldoende middelen zijn dit te realiseren. Daarom hebben wij collega’s die meewerken in CEM team. Vanuit daar helpen we met die realisatie vanuit de eigenheid van de organisatie om zo maximaal bij te dragen aan de gestelde doelstellingen in klantbeleving.

Omnichannel-strategie ontwikkeling en implementatie

Omnichannel-strategie ontwikkeling en implementatie

Een grote uitdaging voor organisaties is het creëren van een consistente klantbeleving in alle kanalen. Maar ook, de naadloze overgang voor klanten tussen verschillende kanalen in contact met organisaties. Juist dit goed en vlekkeloos organiseren zorgt voor samenhang en samenwerking over de kanalen heen. 1+1=3. Wij helpen met het opstellen van een omnichannel-strategie, inzicht in en innovatie op touchpoints en moments of truth door Customer Journey Mapping en het beschrijven van het verbeterpotentieel in de verschillende klantreizen vanuit deze omnichannel-strategie.

klanten in haar DNA

Hele organisatie heeft klanten in haar DNA

Veel organisaties zien dan niet alleen medewerkers met direct klantcontact de gewenste deelnemers beleving moet kennen. Juist ook webdesigners, UX designers en andere collega’s moeten op de hoogte zijn van de gewenste deelnemers beleving. Nu zien we dat veel medewerkers vaak de klant niet kennen. Wie is onze klant, wat verwacht de klant van ons. Als collega’s die wel weten groei je naar een klantgerichte cultuur en kan iedereen in de organisaties continu verbeteren vanuit het de gewenste klantbeleving en het bijbehorende gedachtegoed.

Evelien van Damme

Evelien van Damme

Senior consultant
Practice lead

Customer Excellence

Mail of bel met Evelien van Damme 

Neem contact op via het contactformulier hieronder! Liever bellen? Ik ben te bereiken via 088 4040 400