Denken, doen of delen: wat is jouw CX-route?

Bron: Dit artikel is gepubliceerd in CustomerFirst.

Het vakgebied customer experience (CX) management heeft in korte tijd een enorme vlucht genomen. Soms is het een loze kreet, maar steeds meer organisaties zijn daadwerkelijk bezig om klantbeleving goed te organiseren. Dit inspireert en het onderwerp staat dan ook hoog op de agenda binnen veel bedrijven. Forbes verwacht dat vanaf 2020 klantbeleving de belangrijkste reden is waarom klanten voor een bepaald bedrijf of merk kiezen. Hoe zij de dienstverlening ervaren, wordt naast product, kwaliteit en prijs dus steeds belangrijker.

Wat zien we gebeuren? Een paar trends.

• Producten en diensten van organisaties lijken steeds meer op elkaar. Denk aan energie, schoonmaak, beveiliging, maar ook producten als telefoons;
• Organisaties uit andere sectoren zetten de toon. Neem Efteling, maar ook Jumbo, bloomon en natuurlijk Coolblue zetten een eigen en consistente klantbeleving neer;
• Klanten zijn mondiger, omdat sociale media ze een breed podium geven.

Ook zien we dat weinig organisaties het écht systematisch aanpakken en continu werken aan een eigen en consistente klantbeleving. Zij die dit wel doen, behalen hierdoor concurrentievoordeel. Wil jij hier ook aan bouwen? Start dan met het actief organiseren van de gewenste klantbeleving van jouw organisatie. Want ‘great customer experiences don’t happen by accident’. Nu vraag je je natuurlijk af ‘hoe dan?’. Dat is precies waar ons boek over gaat. Dus ga vooral mee op CX-avontuur!

Drie CX-routes
Ons CX-gedachtegoed en ervaringen uit de praktijk hebben we gebundeld in een nieuw boek, ‘De CX Travel Guide’. Hierin tref je onder meer interviews met CX-managers van organisaties als AFAS en Tony’s Chocolonely. Maar daar blijft het niet bij. Tijdens de analyse van alle documenten zagen we een rode draad. Er valt namelijk een grote parallel te trekken met ‘op reis zijn’. Want net als dat je persoonlijk op reis gaat, zien wij bij de zakelijke klantgerichtheidsreis ook de fases van verkenning, bestemming, pad en de reis.
Het echte spannende is dat we drie routes zagen, die vaak gekozen worden als het gaat om de reis richting de klantgerichte organisatie. Nu zijn er vele wegen naar Rome, maar vroeger kozen pelgrims toch ook echt routes die er al waren. Zo is het ook bij CX. We zien hier de routes van de Denkers, de Doeners en de Delers. Ons advies is de route te kiezen die het beste bij jouw organisatie past. Een tipje van de sluier.

De Denkers-route past goed bij een organisatie die:

• Eerst een situatie of onderwerp wil begrijpen en doorgronden.
• Start met het verzamelen van informatie.
• Focust op feiten, objectiviteit en logische samenhang.
• Het pad van de Denkers start met goed luisteren naar klanten, de essentie, de irritatie en de wensen van klanten begrijpen en de organisatie hierin meekrijgen.

De Doeners-route past goed bij een organisatie die:

• Graag werkt vanuit leren en verbeteren.
• Houdt van een praktische aanpak.
• Dol is op experimenteren en pilots.
• Het pad van de Doeners start met klantreizen, design thinking en het maken van brown papers (in kaart brengen van processen, red.).

De Delers-route past goed bij organisaties waarbij medewerkers:

• Een teamgevoel kennen.
• Willen leren van elkaar.
• Iedereen erbij betrekken, verbindend zijn.
• Het pad van de Delers start altijd vanuit het cultuurperspectief. Zelf noemen we het weleens de ‘Richard Branson-route’. Niet onze klant komt eerst, maar de medewerker.

Deze routes zijn vaak het startpunt van de verandering en worden soms gecombineerd. Zeker zodra de organisatie meer volwassen wordt op het gebied van customer experience management, dan volgen vervolgroutes. Zo begon KPN met de route van de Denkers. Toen daar de grootste quick wins waren gepakt, volgde de route van de Doeners en, je snapt het al, als laatste is ook de route van de Delers genomen.

Lead the way
Mooi om te zien was het doorzettingsvermogen van de geïnterviewde CX-leiders. Hoe ze oplossingen vonden, ook als het tegenzat. Hoe ze management betrokken toen de KPI’s niet gelijk grote sprongen maakten. Hoe ze ambassadeurs inzetten. Hoe ze ervoor zorgden dat klantreizen niet alleen maar die prachtige kantoorkunst op de muur was, maar echt tot verandering leidde. Maar vooral hoe ze zichzelf als CX-professional vol klantpassie in het bedrijf inzetten. De CX-strategie van de organisatie is één en een zeer belangrijk fundament. Een geweldige CX-leider die het voortouw neemt op de reis, met een groot hart voor klanten, die gek is op zijn collega’s (en soms even minder als ze toch links gaan, als hij rechts had bedacht) en die slim reist; díe maakt het verschil.

Dit boek helpt jou om die geweldige CX-leider te zijn. Het biedt handvatten, praktische tips, methodieken en sjablonen om de reis goed te plannen. Het geeft ook net dat wat je nodig hebt als de reis even tegenzit. Want ook dat gebeurt. Maar vergeet niet: ‘De reis is de bestemming, CX is het avontuur’.

Het boek ‘De CX Travel Guide’, geschreven door CX-experts Nienke Bloem, Evelien van Damme en Karolien van der Ouderaa, is nu verkrijgbaar via Managementboek.nl.