De klantbelofte waarmaken is mensenwerk

Commerciële strategieën willen nog wel eens falen, omdat er te veel wordt gedacht vanuit het eigen commerciële belang. Om succesvol te zijn richt je je op product en dienst aangevuld met de focus op het naleven van de klantbelofte. Dat vraagt om een verandering in de rol van zowel de commercieel directeur als de rest van de organisatie. De commerciële strategie en de klantbelofte moeten door de hele organisatie worden gerealiseerd om succesvol te zijn. Hoe doe je dat?

De commercieel directeur moet ten eerste weten waar zijn klant wakker van ligt. Dat gaat verder dan nadenken over je product of dienst, je moet meerwaarde creëren voor je klant. Dat doe je samen met je team dat zorgt dat de belofte die je doet ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd.

De veranderde rol van de commercieel directeur

Denk dus vanuit de klant. Praat met je klant, vraag waar hij of zij behoefte aan heeft en leg ideeën voor. Toets of ze passen bij de vraag van je klant. Dan wordt helder wat je kunt beloven en uitvoeren. Denk niet alleen aan dat wat je wilt verkopen, maar kijk vooral naar hoe je jouw klant verder kunt helpen. Zo creëer je impact.

Hoe zorg je ervoor dat de klant centraal komt te staan binnen je hele organisatie? Dat vraagt om duidelijke visie en speelruimte voor medewerkers om binnen kaders zelfstandig te kunnen handelen. Biedt medewerkers een goede omgeving en stimuleer ze op de juiste wijze. Uit onderzoek blijkt dat een combinatie van resultaatgericht handelen en charismatisch leiderschap bijdraagt aan commercieel succes.

Naast sturen op het proces is ook het resultaat belangrijk. Maar de verandering zit hem hier in het sturen op het hoe in plaats van het wat. KPI’s zijn niet meer leidend, maar worden een meetinstrument. Verander KPI’s van kwantitatief naar kwalitatief en ze kunnen weer meedoen. Het gaat er niet om hoe lang je bijvoorbeeld een klant te woord hebt gestaan, maar hoe tevreden hij was met je antwoord.

Succesvolle organisaties sturen hun medewerkers op basis van vertrouwen en geven ze ruimte. Dit leidt tot gemotiveerde medewerkers en flexibele organisaties die kunnen inspelen op veranderingen en in staat zijn mee te bewegen met de klant.

Medewerkers beschikken over de juiste kwaliteiten

De verandering voor de commerciële medewerkers zit hem in de invulling van taken. De medewerker doet aan consultative selling, oftewel adviserend verkopen. Achterhaal het daadwerkelijke probleem van je klant en los het op. Dit leidt tot vertrouwen want je hebt oprechte interesse in je klant, beschikt over analytisch vermogen en denkt op strategisch niveau mee. Vervul een voorbeeldrol in het waarmaken van de klantbelofte en wordt ambassadeur van je hele organisatie.

De organisatiecultuur als basis

Cultuur kun je losjes omschrijven als ‘the way we do things around here’. Een succesvolle organisatiecultuur bestaat uit betrokken medewerkers die de strategie van de organisatie ademen, die de klant altijd op nummer één hebben staan.

Een aantal facetten is belangrijk. De mate van hiërarchie is er een. Hiërarchische relaties kunnen in de weg staan bij het delen van nieuwe ideeën, waardoor je informatie mist en een goede band wordt verstoord. Hoe gemotiveerd zijn je medewerkers om hard te werken? Teamspirit is ook van invloed. Gunnen medewerkers elkaar succes, of zijn ze elkaars concurrenten? Saamhorigheid vergroot de slagingskans van een goede commerciële strategie.

Bedrijfscultuur bestaat uit een kern met een aantal lagen eromheen, in een figuur gevat het Ui-model van Hofstede. De kern zijn de waarden en grondbeginselen van een bedrijf, daaromheen vind je de rituelen; gewoontes en gedragspatronen, geschreven en ongeschreven regels. Een volgende schil bevat personen, belangrijke figuren binnen een organisatie en de laatste schil bestaat uit de symbolen. Het gebouw, kleding, logo en presentatie van producten.

Wat moet er anders in jouw organisatie?

Voel je aan dat jouw organisatie mee moet in een andere manier van klantbenadering, inventariseer dan alvast drie zaken:

1. Welke competenties en vaardigheden zijn in jouw organisatie ruimschoots aanwezig en welke mis je? Stel daar functieprofielen bij op.
2. Wat wil je dat je medewerkers op een feestje vertellen over wie jullie zijn en wat jullie doen?
3. Omschrijf je bedrijfscultuur aan de hand van het Ui-model.

Zo weet je wat je in handen hebt en waar nog werk aan de winkel is.