arrow_drop_up arrow_drop_down

Cygnific

Op expeditie to become the most

personal customer contact center

Over Cygnific

Cygnific is, als dochter van KLM, het klantcontactcentrum voor onder meer KLM, Air France en Delta Airlines. Met 800 medewerkers in Amsterdam, 300 in Enschede en 400 in Manila handelt het alle customer service contacten af – telefonisch, via e-mail,  social media en online chat – met alle reizigers, frequent flyers en reisagenten. 


Case

Kirkman Company heeft Cygnific begeleidt bij het uitdenken en realiseren van de transformatie die nodig is om het meest persoonlijke klantcontactcentrum te worden. Niet alleen voor haar klanten - dat zit wel goed bij Cygnific – maar ook voor haar medewerkers.

Als transformatiepartner ontwikkelden we een aanpak waarbij betrokkenen uit alle lagen van de organisatie input en feedback konden geven om verbeterpunten te ontdekken en oplossingsrichtingen te verkennen. We zijn gestart met een stuk verkenning, waarbij we in data en cijfers hebben verdiept en tegelijkertijd goed hebben gekeken naar dieperliggende oorzaken en onderliggende patronen in gedrag en cultuur. Ook hebben we inspiratie opgedaan bij organisaties zoals Bol.com en Netflix en gereflecteerd op hoe de organisatie zich door de jaren heen heeft ontwikkeld. Welke lessen kunnen we trekken uit de reis die we doorgemaakt hebben om het meest klantgerichte contactcentrum te worden? Wat kunnen we goed, wat zit in ons DNA? Wat is voor ons lastiger, waarin zijn we (on)bewust onbekwaam en hoe worden we hier bekwaam in? 

Na een fase van verkenning en inspiratie en het zetten van een duidelijke ambitie is de People Expeditie ingericht. In de People Expeditie, bestaande uit een achttal expedities, gingen we aan de slag met o.a. de leiderschapsstijl en gedragsverandering, het creëren van mogelijkheden tot flexibel/parttime werken, het flexibiliseren van opleiding & training en het onderzoeken van een passende(re) organisatie-inrichting. We kozen bewust voor een ‘expeditie stijl’ manier van werken. Een transformatiestrategie met betrokkenheid van medewerkers uit alle lagen van de organisatie. Een aanpak met ruimte om te experimenteren, waarbij fouten maken mag en waarin we leren onderweg. Op deelgebieden hebben we  ‘silver’ en ‘gold’ challenge gedefinieerd, zodat we snel konden ontdekken of dingen werken en verbeteringen snel voor iedereen inzichtelijk te maken. De doelstellingen zijn met input van medewerkers, door het MT geformuleerd. De expeditieteams met medewerkers vanuit alle lagen waren zelf in de lead op hoe zij de doelstellingen wilden realiseren. Kirkman Company was de partner in de transformatie en vervulde de rol van guide en coach onderweg. Waar dat kon vanuit gezamenlijke energie en als vriendelijk geweten. En soms in een meer confronterende rol, aansprekend op gedrag en scherp waar nodig om de juiste vraagstukken en dilemma’s op tafel te krijgen, beslissingen te nemen en voortgang te blijven maken. 

Voortgang, resultaat en ‘believe’ (vertrouwen in de koers die we varen) worden gemonitord met behulp van de travel monitor. Successen worden gedeeld in de expedition room, een fysieke spot waar je de laatste updates en resultaten van de People Expedition kunt volgen. En in teambijeenkomsten en 1 op 1 wordt stilgestaan bij leerervaringen en gewerkt aan verandering. Tenslotte geldt: You/We are Cygnific! Cultuur maak je zelf! 

De top is nog niet bereikt, maar de Cygnific People Expeditie is on track. De mensen zijn geactiveerd en de beweging naar een organisatie waarin klanten en medewerkers de ‘Cygnific Magic’ ervaren, is in gang gezet!  


  • Circulair redeneren 
  • Organisatie breed transformeren 
  • Transformatieverhaal
  • Leiderschap in transformatie
  • Teamontwikkeling 
  • Verbeteren, veranderen, vernieuwen  
  • Organisatieontwerp 
  • Lerende en ontwikkelgerichte transformatiestrategie 

Leg jouw vraagstuk aan ons voor!