arrow_drop_up arrow_drop_down

Customer Excellence

Wij helpen je Customer Experience Management in te richten
en zo de gewenste klantbeleving waar te maken. 

Customer Experience

Herkenbare en onderscheidende eigenheid, zodat duidelijk is wat je klanten belooft

klantbeleving consistent

Consistentie van deze klantbeleving in de dagelijkse operatie van jouw organisatie

klantgerichte cultuur

Betrokken medewerkers die dagelijks met elkaar de klantbeloftes waarmaken

Klantbeleving ofwel Customer Experience (CX) goed organiseren is HOT!

Customer Experience Management grafiek

Het onderscheidend vermogen van product of prijs neemt steeds verder af. Met klantbeleving (Customer Experience) kun je dit gewenste onderscheid wel maken en klanten langdurig aan je binden. Onze definitie van Customer Experience is de ervaring van klanten tijdens alle interacties gedurende de hele klantreis. De trend is om de diepere drijfveren van klanten te snappen en een beleving te bieden die daarop aansluit. Zo blijf je relevant voor je klant. Ons Customer Experience team bouwt samen met jou de perfecte Customer Experience (CX) door het inrichten van Customer Experience Management. We zien dat een goede klantbeleving leidt tot loyaliteit, een hogere Customer Lifetime Value, een hogere NPS en verhoogde medewerkers tevreden- en betrokkenheid. 

 

Wij dagen jou uit! Hoe? Met een bewezen aanpak en ruime ervaring met veranderkundige vragen. Wij denken mee met jouw reis naar 100% relevantie voor je klant. We kiezen een route die bij jou past. Als denker beginnen met het bepalen van strategie, als doener verbeteren in de klantreis of als deler starten met een ontwikkelen klantgerichte cultuur. We verbinden door de hele organisatie heen. Leveren geen ellenlang rapport op, maar gaan samen met jou aan de slag. Zo maken we samen met jou de transformatie naar een klantgerichte organisatie.

8,7

Gemiddelde score van onze klanten 

5+

Jaar ervaring 

8

Consultants

Wat anderen over ons zeggen

These slides will be slide-able on the live version of your page!

TUI - Fabian Kortekaas - CX Manager TUI Benelux

Kirkman had al ruime ervaring met cultuurprogramma’s. Zij hadden een verfrissende visie over hoe we dit het beste konden aanpakken. Het zwaartepunt van hun aanpak lag op co-creatie en het opleveren van een kompas om richting mee te bepalen. Co-creatie niet alleen met collega’s, maar ook met klanten. Kortom, wij gaan niet vanuit Customer Experience de strategie bepalen, we doen dit gezamenlijk en daarmee breed gedragen.
Ms. Nameless
Add Your Stars

APG - Sylvia Hendriks - CX Manager 

Kirkman Company wordt gekenmerkt door oprecht luisteren, meedenken in oplossingen, snelheid en het is ook echt leuk om met ze te werken! Daarnaast zijn mooie powerpoints een begin en niet het sluitstuk van hun deliverables.

Ms. Nameless
Add Your Stars

Kamer van Koophandel - Michiel Huitema - Directeur Segment Start

Een waardevolle en leerzame reis die eindigt bij de juiste bestemming. Het project heeft collega's geholpen te ontdekken hoe ze het kunnen aanpakken door lopende initiatieven, quickwins en grote projecten te plotten op klantenreis en de mogelijke impact weer te gegeven.

Ms. Nameless
Add Your Stars

Cases

ns case logo

NS

Vraag vanuit NS: hoe kunnen wij onze reizigers een consistente contactbeleving over alle kanalen geven?

De aanpak: we hebben we een visie met betrekking tot contactbeleving geformuleerd en zijn we met elkaar de CX Management afdeling op gaan zetten.

De uitkomst: een verbeterde visie en een heel pakket aan interne verbeteringen.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

Gemeente Den Haag case logo

Kamer van Koophandel

Vraag vanuit KvK: hoe kunnen wij de methodiek van klantreizen inzetten om continu en actief te verbeteren?

De aanpak: we zijn voor twee klantreizen de huidige en gewenste klantreis gaan uitwerken, uiteraard inclusief validatie bij klanten. Vervolgens is er per klantreis een actieplan opgesteld om te verbeteren op de momenten die voor klanten relevant zijn. Daarnaast hebben we een team binnen KvK opgeleid om de volgende klantreizen zelf op te pakken. Dit middels een op maat gemaakt KvK klantreishandboek.

De uitkomst: experimenten om direct invloed te hebben op de klantbeleving van twee klantreizen. Daarnaast een KvK specifieke aanpak en besturing om met klantreizen te blijven werken in de toekomst.

TUI case logo

TUI

Vraag vanuit TUI: hoe kunnen wij voor onze klanten WOW ervaringen creëren?

De aanpak: we hebben een kompas ontwikkeld met daarin de gewenste WOW beleving. Dit kompas is tot stand gekomen en gevalideerd met medewerkers en klanten. Ook hebben we het CX team opgeleid om hun collega's te trainen om dit WOW kompas toe te passen in hun werk. En hebben we drie WOW momenten in de klantreis uitgewerkt.

De uitkomst: medewerkers zijn in staat om WOW momenten te creëren, ieder vanuit hun specifieke rol en/of functie. Drie WOW momenten in de klantreis zijn uitgevoerd in een pilot. Nederland en België zijn uitgeroepen tot het WOW center of excellence voor TUI Group.                                                                                                                                                       

Anneke Aanstoot, Domeinmanager Klantcontact

"Making customer experience work”. Dat is het motto wat Kirkman Company en mijzelf verbind. Klanten vragen geregeld of ik ze kan helpen de klant centraal te stellen. Om samen aan het werk te gaan en Customer Experiences te verbeteren. Dit doe ik altijd samen met Kirkman Company, omdat zij dé partij zijn om met een berg energie, organisaties echt in beweging te krijgen om de klant centraal te stellen.     

Nienke Bloem, Associate van Kirkman Company en Customer Experience Expert (CXPA).

Werkwijze

Inrichten van Customer Experience Management

Ontwikkelen van onderscheidende en eigen CX strategie

We bepalen CX doelstellingen en ontwikkelen onderscheidende klantbeloften.

Het is belangrijk te weten wie je wilt zijn voor klanten en wat je ze belooft. Dit beschrijven we in een CX strategie met onder andere CX doelstellingen en klantbeloftes. Beloftes leggen we vast in een klantkompas. Dit klantkompas is de rode draad voor al het denken en handelen rondom de klant. Zodat jouw klant jouw beschreven eigenheid op elk moment gaat ervaren. We ontwikkelen een concept CX strategie en deze valideren deze bij zowel belangrijke interne als externe belanghebbenden. Daarna helpen we de CX strategie te laten landen in de hele organisatie. Zowel in de operatie als in de directiekamer.

Stel jezelf de vraag: Wat wil je dat klanten zeggen over jouw organisatie op een feestje?

Verbeteren van Customer Experience Management

Leren om structureel te luisteren naar klanten

We ontwerpen samen een Voice of the Customer (VoC) programma en helpen collega’s inzichten te gebruiken in hun dagelijks werk.

Het is belangrijk te weten wat de (on)uitgesproken behoeftes en verwachtingen van je klanten zijn. Zo kun je als organisatie de gewenste beleving organiseren. Dit begint met zowel kwalitatief als kwantitatief luisteren naar klanten en dit delen met collega’s van alle afdelingen. Wij helpen je een VoC programma ontwerpen. Samen leren we jouw klanten kennen en wensen van klanten te vertalen naar de dagelijkse operatie.

Stel jezelf de vraag: Weet jij wat klanten van dienstverlening van jouw organisatie vinden?

Omnichannel-strategie ontwikkeling en implementatie

Betrokken medewerkers die de gewenste klantbeleving waarmaken

We zorgen samen dat medewerkers de gewenste beleving, kunnen, willen en durven waarmaken.

Binnen beginnen is buiten winnen. Samen zorgen we dat medewerkers betrokken zijn bij het waarmaken van de gewenste klantbeleving. Daarvoor ontwerpen we, passend bij jouw organisatiecultuur, initiatieven die collega’s helpen de gewenste beleving waar te maken. Dit kan bijvoorbeeld een klantlabel zijn, een CX opleidingsprogramma of CX proeftuin waarin de CX strategie centraal staat. Wij zien dat medewerkers die de ruimte krijgen en voelen om de gewenste klantbeleving waar te maken verwachtingen van klanten overtreffen.

Stel jezelf de vraag: Hoe betrokken voelen mijn collega’s zich bij het waarmaken van mijn gewenste klantbeleving?

klanten in haar DNA

Verbeteren, veranderen vernieuwen van de klantreis

We zorgen voor een consistente beleving met onze bewezen klantreismethodiek.

Het is een grote uitdaging: in alle interacties met klanten een de gewenste klantbeleving waarmaken. Wij helpen om vanuit onze bewezen klantreismethodiek continu te verbeteren, veranderen en vernieuwen op basis van de CX strategie en vanuit klantinzichten. We helpen je de competenties te ontwikkelen om jouw klantreis van de muur te halen en impact te maken op de klant.

Stel jezelf de vraag: Hoe structureel ga jij aan de slag om vanuit de klantreizen te verbeteren, veranderen vernieuwen?

Klantbeleving als expertise een plek geven in jouw organisatie

We helpen Customer Experience een passende plek te geven de organisatiestructuur 

Wij zien veel organisaties die Customer Experience Management (CX) een plek willen geven in hun organisatie. Samenwerken, over silo’s heen, aan de gewenste klantbeleving. Maar waar te beginnen? Welke rollen, welke verantwoordelijkheden, welke sturing, welk budget en welke overleggen zijn er nodig? Maar ook: hoe ziet het ideale CX team eruit, welke competenties heb ik nodig en welke strategie gebruik ik om CX een zachte landing te geven in de organisatie? Samen maken we een passend organisatieontwerp en helpen we je dit ontwerp te realiseren. 

Stel jezelf de vraag: Is er in alle lagen van de organisatie steun voor het actief organiseren van de gewenst klantbeleving?

Meten van gewenste impact bij de klant

We ontwikkelen met jou een CX meethuis om inzichten te verzamelen en resultaten te delen met collega’s

Meten is weten. Op basis van de CX strategie ontwerpen we een CX meethuis. Na implementatie hiervan helpen we de resultaten en bevindingen op de verschillende niveaus in de organisatie te laten landen. Belangrijk aspect hierbij is ‘fun’, maak het delen van resultaten aantrekkelijk en leuk. Geef collega’s niet het gevoel dat je met een vinger aan het wijzen bent wat er niet goed gaat. Visualisaties zijn hierbij essentieel en zo bouwen we samen een data gedreven CX organisatie.

Stel jezelf de vraag: Weten jouw collega’s hoe klanten jullie dienstverlening ervaren?

Evelien van Damme

Evelien van Damme

Senior consultant
Practice lead

Customer Excellence

Mail of bel met Evelien van Damme 

Neem contact op via het contactformulier hieronder! Liever bellen? Ik ben te bereiken via 088 4040 400