Wat is uw mening?
We kennen ze allemaal: de enorme hoeveelheid surveys in onze mailbox met de vraag om feedback te geven. Heb jij wel eens reactie gekregen over de feedback die je hebt gegeven? Grote kans van niet. Veel organisaties vinden het namelijk moeilijk om structureel opvolging te geven aan klantfeedback. Vaak omdat de focus niet ligt op de daadwerkelijke feedback, maar op de scores die eruit komen.
Aan de andere kant zien we steeds meer organisaties die klantfeedback gebruiken als een waardevol leermiddel. Zij gaan in gesprek met hun klanten en nemen feedback mee in verbetertrajecten. Zij zien feedback niet als eenrichtingsverkeer, maar als een continue dialoog met de klant. Benieuwd hoe je in jouw organisatie meer uit klantfeedback kunt halen? Lees dan verder.
Closed-loop feedback
Met behulp van een closed-loop feedback systeem geef je systematisch en proactief opvolging aan klantfeedback. Het bestaat uit drie onderdelen die elke organisatie kan inrichten, met de klant als begin- en eindpunt.
De inner loop
In de inner loop verdiep je je in de feedback van individuele klanten. Je haalt proactief en op continue basis feedback op, gaat met klanten in gesprek en lost problemen waar mogelijk direct op. Hierdoor voelt de klant zich gehoord en horen medewerkers rechtstreeks welk effect hun werk op de klant heeft.
Een mooi voorbeeld hiervan is de B2B tak van Heineken. Zij vragen hun klanten, horeca ondernemers, regelmatig om feedback. Wanneer klanten feedback geven neemt een accountmanager binnen twee dagen contact op om de feedback te bespreken.
Feedbacksessies
Tijdens korte feedbacksessies komen teams samen om ideeën, complimenten en best-practices met elkaar te delen. Verbeterkansen worden zelf opgepakt of doorgezet naar de outer loop. Zo leert het team van elkaar en komen verbeterkansen op de juiste plek terecht.
Bij PostNL wordt alle klantfeedback wekelijks besproken in teamverband. Op basis van de feedback worden verbeterkansen in het team opgepakt of doorgezet naar andere afdelingen om landelijke verbeteringen door te voeren.
Outer loop
In de outer loop krijgen structurele verbeterkansen die verder gaan dan individuele medewerkers en teams een plek. Vanuit verschillende bronnen worden deze verbeterkansen verzameld, gestructureerd en prioriteert op basis van impact en haalbaarheid. Vervolgens worden deze kansen doorgezet naar de afdelingen of partners die ermee aan de slag kunnen. Vergeet niet om medewerkers en klanten in de tussentijd op de hoogte te houden van de geplande en uitgevoerde verbetertrajecten. Daarmee voelen ze zich gehoord en laat je als organisatie zien dat je van woorden tot daden gaat.
Het Belgische telecombedrijf Proximus gebruikt klantfeedback om veelvoorkomende pijnpunten te signaleren en op basis hiervan verbeteracties te prioriteren. Op de ‘customer first’ pagina van hun website laten ze zien welke verbetertrajecten ze hebben uitgevoerd.
"Don't waste your customers' time asking them questions unless you are prepared to act on what they say." – Bruce Temkin
Door het inrichten van een closed-loop feedback systeem krijgt klantfeedback een centrale plek in de organisatie. Hierdoor worden sterkere relaties opgebouwd met klanten, ontstaat er daadwerkelijk een klantgerichte cultuur en er worden stappen gezet om klantbeleving te verbeteren.
Hopelijk helpt dit artikel jou om het meer uit klantfeedback te halen. Veel succes!
