arrow_drop_up arrow_drop_down
15 februari 2018 

Blije klanten door een goede partnerstrategie

Naast een snel veranderende maatschappij, verandert de relatie tussen een organisatie en haar klanten ook in een razend tempo. En dat is goed. Want een commerciële strategie die enkel gebaseerd is op winst, of marktaandeel, concurrentiepositie of aandeelhouderswaarde past niet meer bij de klant van nu en is dus niet langer houdbaar. De oplossing? Een goede partnershipstrategie met voortdurende tussentijdse evaluatie. Want verandering is tegenwoordig de enige constante en daar moet je bovenop zitten.

Van zeven jaar naar zeven weken

Lange tijd hadden bedrijven één focus. Of je koos voor optimale procesvoering, of je investeerde in voortdurende innovatie of je stelde je klant centraal. Het idee hierachter was dat je commercieel succesvol zou zijn als het zwaartepunt bij een van deze drie waardeproposities lag. In een tijd waarin je om de zeven jaar een nieuwe strategie kon bepalen werkte dat misschien, maar nu moet je al om de zeven weken kijken of je de goede keuzes hebt gemaakt die aansluiten bij de behoefte van je klant.

Commercieel succes is nu afhankelijk van wat wij een complete strategie noemen: de partnershipstrategie. Door goede relaties op te bouwen, door samen te werken met klant en andere leveranciers, goed door te vragen en mee te denken over oplossingen voor vraagstukken die spelen, bedenk je in co-creatie precies dat wat er nodig is. En dat kan op deze manier een stuk sneller dan vroeger en je weet zeker dat je jouw klant ontzorgt.

Unieke producten en diensten

Bedrijven die al lange tijd bestaan moeten zichzelf door deze snelle veranderingen in korte tijd opnieuw uitvinden. Dat is niet altijd even makkelijk. Om tot een complete strategie te komen, doorlopen organisaties een groeifase in drie stappen. Ten eerste is daar het product of de dienst die wordt aangeboden. Daaromheen moet alles goed geregeld zijn. Denk aan productlijnen, dienstenportfolio en efficiëntie. Maar dat is niet meer genoeg.

Ontzorg en ken je klant

De Full Service fase is de volgende stap. Ontzorg je klant door je aanbod te optimaliseren en een complete dienstverlening aan te bieden die relevant en van toegevoegde waarde is. Denk vanuit de klant, niet vanuit je product. Dit zorgt voor een enorme verandering binnen je organisatie. De complete inrichting van je organisatie wordt anders omdat niet het product leidend is, maar de Net Promotor Score; de loyaliteit van de klant. De verantwoordelijkheid ligt hierdoor niet meer enkel bij de commerciële afdeling, maar verspreidt zich over de hele organisatie. Dat brengt ons bij de derde en laatste fase.

Werk samen met partners en klanten

Je kunt als organisatie niet alles zelf doen en dat moet je ook niet willen. Je haakt tijdens deze fase partners aan die met hun expertise jouw organisatie aanvullen, hier ontwikkel je de partnershipstrategie. Je investeert in elkaar zonder dat dit direct terug te zien is in winst en omzet, het gaat om de wederdienst op de lange termijn. Je helpt elkaar. Een partnership moet logisch en van toegevoegde waarde zijn, relevant voor klant en organisatie. Hier ontstaat vaak co-creatie. Samen met klanten en verschillende partners ontwikkel je relevante diensten en producten. Hierdoor kun je jouw organisatie optimaal afstemmen op de klantbehoefte. Zo behoud je je waarde en bestaansrecht.

Helpen en verbinden

Dit alles vraagt om een flexibele organisatie, projectmatig werken en een groot netwerk. Werknemers beschikken vaak over ondernemerszin (hallo interpreneur!) en stellen het succes van de ander voorop. Helpen en verbinden zijn de toverwoorden bij deze samenwerking en het zet de gangbare vorm van commercie compleet op zijn kop. Maar doe je het goed, dan is succes zo goed als gegarandeerd.

Over de schrijver
Hallo Ik ben Roy, Managing partner bij Kirkman Company
Reactie plaatsen