arrow_drop_up arrow_drop_down
15 februari 2016 

6 VOORWAARDEN VOOR KLANTGERICHTE MEDEWERKER

Customer experience is hot. Je kunt de klantreis op papier perfect inrichten, maar hoe krijg je je medewerkers mee? Met een klantgerichte organisatiecultuur draag je namelijk direct bij aan een eigen en consistente klantbeleving. Maar wat houdt het precies in, wat zijn best practices hiervoor en hoe zorg je voor een goede transformatie naar klantgerichtheid bij medewerkers?

Om deze vragen te beantwoorden, hebben wij een kijkje in de keuken genomen bij AFAS Software en de Gemeente Den Haag, twee organisaties die voorop lopen op dit gebied en als inspiratie kunnen dienen voor andere organisaties.

Met de softwaregebruiker als klant van AFAS en de burger als ‘klant’ van de gemeente kun je denken dat de strategieën van deze organisaties ver uit elkaar liggen. Dat blijkt mee te vallen.

Wij namen contact op met Britt Breure (HR Manager bij AFAS) en Anneke Aanstoot (Domeinmanager Klantcontact, Kwaliteit en Leren bij de Gemeente Den Haag), om op zoek te gaan naar de raakvlakken. De belangrijkste learnings delen we in dit artikel in de vorm van zes concrete tips voor iedereen die goede dienstverlening belangrijk vindt.

  1. Zorg voor draagvlak in de top van je organisatie

Het is cruciaal dat het management klantbeleving als topprioriteit ziet. Zo staat het inspireren van klanten en medewerkers hoog in het vaandel bij de directie van AFAS. Bas van der Veldt, de CEO, werkt bijvoorbeeld één dag per jaar mee in het support center om incidenten af te handelen.

Het doel hiervan is tweeledig: enerzijds om betrokken te blijven bij het support center en om te laten zien dat zij belangrijk worden gevonden binnen het bedrijf. Anderzijds om zelf klanten te spreken en kritisch te heroverwegen waarom AFAS dingen op een bepaalde manier doet. “En goed voorbeeld doet volgen”, aldus Britt.

  1. Maak tijd voor klantbeleving

Een dag zal nooit uit meer dan 24 uur bestaan en medewerkers krijgen in principe niet minder taken. Hoe zorg je dan dat collega’s tóch tijd vrijmaken voor de klant?

Britt: “Herhalende processen die snel en geautomatiseerd kunnen worden gedaan, betekenen winst voor de klant, want daardoor houden we meer tijd over voor hen aan de slag te gaan. Wat dat betreft zit ik in de luxepositie dat wij zelf een softwareproduct maken. Wij hebben bijvoorbeeld het trainingsaanbod voor medewerkers geautomatiseerd. Hierdoor hoef ik nog maar een halve dag per week aan administratieve zaken te besteden. Dit vind ik eigenlijk nog steeds te veel, omdat ik deze tijd liever besteed aan het optimaliseren van de klantbeleving. Als je elke week dezelfde handelingen moet uitvoeren, dan moet er ook een keer een lampje branden dat het anders kan.”

Deze aanpak zorgt ervoor dat Britt in staat is in haar eentje de HR-afdeling te runnen voor een organisatie met meer dan 450 medewerkers.

  1. Luister naar en deel klantervaringen

Zodra je tijd vrij maakt voor klantbeleving, is een logische eerste stap het luisteren naar klanten en uitvragen wat zij echt willen. Stimuleer medewerkers om in contact te komen met klanten en hun ervaringen met collega’s te delen. Hierbij draait het om bewustwording bij medewerkers in alle lagen van de organisatie, ook bijvoorbeeld bij het management en bij medewerkers die geen direct klantcontact hebben.

“Het gaat erom dat je als medewerker elke keer weer leert ervaren wat de burger ervaart. Dan ga je een stapje harder lopen”, aldus Anneke. Britt geeft aan dat binnen AFAS ook geregeld klantervaringen worden gedeeld.

Om samen te werken aan het neerzetten van een positieve klantbeleving komen alle medewerkers met een buitenfunctie maandelijks tegelijk naar het AFAS-kantoor in Leusden. Die dag vinden onderlinge overleggen plaats, wordt om 10.00 uur steevast taart gegeten en wordt de dag afgesloten in het theater tijdens het cultuurcafé om de maand samen door te nemen. Hierbij passeren ook initiatieven en ervaringen de revue die bijdragen aan de klantbeleving bij AFAS.

  1. Zorg voor inspirerende ambassadeurs binnen jouw organisatie

Britt geeft aan dat het voor HR belangrijk is te luisteren naar medewerkers en voornamelijk die initiatieven op te pakken die zij aandragen.

“Wij zijn héél erg voorstander van de klant centraal stellen, maar dat werkt alleen als medewerkers blij en gelukkig zijn bij het bedrijf waar ze werken. Medewerkers die op hun plek zitten, vrijheid krijgen en gemotiveerd worden om te doen waar ze goed in zijn, komen met nieuwe initiatieven, met ideeën om klanten verder te helpen en met briljante manieren van implementeren. Daar geloven wij heel erg in.” Om een positieve klantbeleving neer te zetten, is het dan ook cruciaal om ook een positieve medewerkersbeleving te creëren.

Tijdens de gesprekken met Anneke en Britt is hun positieve, klantgerichte energie duidelijk merkbaar. Zij dragen de klantbelevingsstrategie van hun organisaties uit en stimuleren anderen deze te omarmen. Ambassadeurs als zij helpen om de transitie naar een klantgerichte organisatie te versnellen.

Ga dus op zoek naar collega’s binnen jouw organisatie om het klantgerichte gedachtengoed te helpen verspreiden. Zowel via harde aspecten: het uitdragen van klantbelevingstrategie middels een klantenkompas, als op zachte wijze: door te inspireren.

  1. Stuur aan de poort op klantvriendelijkheid

Bij de Gemeente Den Haag is klantbeleving nog volop in ontwikkeling. Maar de eerder beschreven ontwikkelingen worden al wel geïmplementeerd. In vaste sollicitatieteksten bijvoorbeeld, maar ook in hoe de werving wordt uitgevoerd.

“Het is voor ons van belang dat een sollicitant iets heeft met de stad en met de mensen die er wonen. We zoeken ook specifiek naar mensen met deze motivatie.” Niet iedereen is geschikt om te werken in een klantgerichte omgeving. “Het dienstverlenende moet in je bloed zitten en je moet ook echt om die reden bij ons willen werken.”

Om een positieve klantbeleving neer te zetten, is het dan ook cruciaal om ook een positieve medewerkersbeleving te creëren.

Ook AFAS zoekt specifiek naar medewerkers die klantgericht zijn en klanten het gewenste gevoel kunnen geven. Zij vragen bijvoorbeeld niet naar bepaalde vooropleidingen in het kader van klantbeleving, wel dienen sollicitanten een flinke dosis passie en enthousiasme met zich mee te brengen. Om dit te toetsen, moeten alle sollicitanten een auditie doen voor een jury.

Werk dus niet alleen met huidige medewerkers aan de klantgerichte cultuur, maar selecteer nieuwe collega’s er ook op. Durf te kiezen en wees hierin duidelijk naar de buitenwereld toe.

  1. Focus op klantbeleving en niet op processen of systemen

De nadruk ligt nu echt op klantbeleving bij de Gemeente Den Haag. “Bij ons staat de burger centraal en niet de uitvoering van de wetgeving, het proces of het systeem.” Dit is wel eens anders geweest, zo lag voorheen de nadruk op interne productiecijfers en werd bijvoorbeeld gestuurd op de snelheid waarmee een medewerker een issue afhandelt.

Moeten we dan helemaal niet meer sturen op cijfers? Volgens Anneke hoeft dat ook weer niet. “Het gaat erom of je verschil durft te maken tussen medewerkers die juist wel brieven aanpassen voor de burger en daarmee een bijdrage leveren aan onze communicatie versus medewerkers die ontzettend veel burgers verder helpen en daarmee hoge productiecijfers halen. Het gaat erom dat je het gezamenlijk doet en ook binnen je team toegevoegde waarde levert.”

Aan de slag

Deze tips laten zien dat de klantgerichte strategieën van een gemeente enerzijds en een commerciële organisatie anderzijds dichter bij elkaar liggen dan op het eerste gezicht lijkt. Daarmee zijn ze relevant voor elke organisatie, welk product je ook levert of welke dienst je verleent.

Met welke tip ga jij morgen als eerste aan de slag?

Over de schrijver
Hallo Ik ben Roy, Managing partner bij Kirkman Company
Reactie plaatsen